Calidad del servicio y satisfacción del cliente en una institución pública en la Ciudad de México

Abstract

Hay que mencionar que el éxito de cualquier organización que brinde servicios a sus clientes, ya sean internos o externos, depende de la calidad del servicio. Por lo tanto, es fundamental contar con herramientas que permitan evaluar y mejorar continua y sistemáticamente la calidad del servicio (Ortega, 2022). El objetivo de este estudio es determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una institución pública de la Ciudad de México. La calidad del servicio, definida como la percepción que tiene el cliente sobre el cumplimiento o superación de sus expectativas en la interacción con una empresa (Hammond, 2023), se relaciona estrechamente con la satisfacción del cliente, que se refiere al grado de contento o cumplimiento de las expectativas que experimenta un cliente después de adquirir y utilizar un producto o servicio (Hammond, 2022).El estudio empleó una metodología cuantitativa, descriptiva y correlacional, con un diseño no experimental de tipo transversal. La muestra estuvo compuesta por 760 individuos seleccionados mediante un muestreo probabilístico, aleatorio y estratificado. La técnica de recolección de datos fue la encuesta online, y se utilizaron dos cuestionarios: SERVPERF para medir la calidad del servicio y NPS para medir la satisfacción del cliente. La confiabilidad de los instrumentos se verificó con un excelente Alfa de Cronbach (0.962). Los hallazgos del análisis estadístico revelaron una correlación positiva y baja entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, con un coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0.327. Además, se encontró que el nivel de calidad del servicio fue regular, con un promedio de 3.3 puntos en la escala de Likert. Por otro lado, el índice de satisfacción del cliente NPS fue del 6.2%. En síntesis, el estudio evidencia la existencia de una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Esto significa que, a mayor calidad del servicio, mayor satisfacción del cliente.