Dedicatoria
Esta tesis es un homenaje a Lady Carolina,
Epígrafe
Todos tus sueños pueden hacerse realidad si tienes el coraje de perseguirlos.
Walter Elías Disney
que siempre me protege en espíritu.
Con especial dedicación a mis padres, Carmen y Manuel,
por su amor, apoyo y sacrificios.
Sin ustedes, nada de esto hubiera sido posible.
Gracias por enseñarme el valor del trabajo duro,
la perseverancia y la importancia de la familia.
Gracias por creer en mí, incluso cuando yo no creía en mí mismo.
Gracias por estar siempre ahí para mí, en las buenas y en las malas.
Soy la persona que soy gracias a ustedes.
Los amo más que todo en el mundo.
Quisiera dedicar este trabajo a mi familia y amigos,
por su apoyo emocional e incondicional.
Su amor y aliento me han dado la fuerza para seguir adelante.
Dedico esta investigación a todos aquellos lectores interesados,
con la esperanza de que sea un valioso recurso didáctico
para sus estudios particulares.
Agradecimientos
Deseo expresar mi gratitud al Gran Arquitecto del Universo por su guía, apoyo y orientación durante todo el proceso de investigación y redacción. Su inspiración fue fundamental para el éxito de este proyecto.
Quiero extender mi agradecimiento a los educadores de la Maestría en Administración de la Universidad La Salle México por su compromiso con la excelencia académica. Su dedicación me ha motivado a seguir aprendiendo y creciendo.
No puedo dejar de agradecer a mis colegas del CCH plantel Vallejo por sus valiosos comentarios y sugerencias. Su colaboración ha sido esencial para el éxito de este proyecto.
Expreso mi reconocimiento a los clientes de la Institución pública objeto de este estudio por proporcionarme la información que necesitaba para llevar a cabo mi investigación. Su ayuda ha sido fundamental para perfeccionar mi trabajo.
Agradezco sinceramente a los creadores de contenido en plataformas digitales. Sus valiosos recursos han contribuido significativamente a la calidad de este estudio y a la comprensión del tema.
Contenido
Índice de Tablas
Lista de Gráficas
Lista de Figuras
Hay que mencionar que el éxito de cualquier organización que brinde servicios a sus clientes, ya sean internos o externos, depende de la calidad del servicio. Por lo tanto, es fundamental contar con herramientas que permitan evaluar y mejorar continua y sistemáticamente la calidad del servicio (Ortega, 2022). El objetivo de este estudio es determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una institución pública de la Ciudad de México. La calidad del servicio, definida como la percepción que tiene el cliente sobre el cumplimiento o superación de sus expectativas en la interacción con una empresa (Hammond, 2023), se relaciona estrechamente con la satisfacción del cliente, que se refiere al grado de contento o cumplimiento de las expectativas que experimenta un cliente después de adquirir y utilizar un producto o servicio (Hammond, 2022).El estudio empleó una metodología cuantitativa, descriptiva y correlacional, con un diseño no experimental de tipo transversal. La muestra estuvo compuesta por 760 individuos seleccionados mediante un muestreo probabilístico, aleatorio y estratificado. La técnica de recolección de datos fue la encuesta online, y se utilizaron dos cuestionarios: SERVPERF para medir la calidad del servicio y NPS para medir la satisfacción del cliente. La confiabilidad de los instrumentos se verificó con un excelente Alfa de Cronbach (0.962). Los hallazgos del análisis estadístico revelaron una correlación positiva y baja entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, con un coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0.327. Además, se encontró que el nivel de calidad del servicio fue regular, con un promedio de 3.3 puntos en la escala de Likert. Por otro lado, el índice de satisfacción del cliente NPS fue del 6.2%. En síntesis, el estudio evidencia la existencia de una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Esto significa que, a mayor calidad del servicio, mayor satisfacción del cliente. Palabras clave: Calidad del servicio, Satisfacción del cliente, SERVPERF, NPS, Institución pública, Programa Jamovi.
Abstract
It is worth mentioning that the success of any organization that provides services to its customers, whether internal or external, depends on the quality of the service. Therefore, it is essential to have tools that allow for the continuous and systematic evaluation and improvement of service quality (Ortega, 2022). The objective of this study is to determine the relationship between service quality and customer satisfaction in a public institution in Mexico City. Service quality, defined as the customer's perception of the fulfillment or surpassing of their expectations in their interaction with a company (Hammond, 2023), is closely related to customer satisfaction, which refers to the degree of contentment or fulfillment of expectations that a customer experiences after acquiring and using a product or service (Hammond, 2022). The study employed a quantitative, descriptive, and correlational methodology, with a non-experimental, cross-sectional design. The sample consisted of 760 individuals selected through probabilistic, random, and stratified sampling. The data collection technique was an online survey, and two questionnaires were used: SERVPERF to measure service quality and NPS to measure customer satisfaction. The reliability of the instruments was verified with an excellent Cronbach's Alpha (0.962). The findings of the statistical analysis revealed a positive and low correlation between service quality and customer satisfaction, with a Spearman's Rho correlation coefficient of 0.327. Additionally, it was found that the level of service quality was regular, with an average of 3.3 points on the Likert scale. On the other hand, the customer satisfaction NPS index was 6.2%. In summary, the study evidences the existence of a direct and significant relationship between service quality and customer satisfaction. This means that, the higher the service quality, the higher the customer satisfaction. Keywords: Service quality, Customer satisfaction, SERVPERF, NPS, Public institution, Jamovi program.
Résumé
Il convient de mentionner que le succès de toute organisation fournissant des services à ses clients, qu'ils soient internes ou externes, dépend de la qualité du service. Par conséquent, il est essentiel de disposer d'outils permettant d'évaluer et d'améliorer de manière continue et systématique la qualité du service (Ortega, 2022). L'objectif de cette étude est de déterminer la relation entre la qualité du service et la satisfaction du client dans une institution publique de la ville de Mexico. La qualité du service, définie comme la perception du client quant à la réalisation ou au dépassement de ses attentes lors de l'interaction avec une entreprise (Hammond, 2023), est étroitement liée à la satisfaction du client, qui se réfère au degré de contentement ou de réalisation des attentes qu'un client éprouve après avoir acquis et utilisé un produit ou un service (Hammond, 2022). L'étude a utilisé une méthodologie quantitative, descriptive et corrélative, avec un design transversal non expérimental. L'échantillon était composé de 760 individus sélectionnés par échantillonnage probabiliste, aléatoire et stratifié. La technique de collecte de données était l'enquête en ligne, et deux questionnaires ont été utilisés : SERVPERF pour mesurer la qualité du service et NPS pour mesurer la satisfaction du client. La fiabilité des instruments a été vérifiée avec un excellent coefficient alpha de Cronbach (0,962). Les résultats de l'analyse statistique ont révélé une corrélation positive et faible entre la qualité du service et la satisfaction du client, avec un coefficient de corrélation de Spearman de 0,327. De plus, il a été constaté que le niveau de qualité du service était moyen, avec une moyenne de 3,3 points sur l'échelle de Likert. D'autre part, l'indice de satisfaction du client NPS était de 6,2%. En résumé, l'étude met en évidence l'existence d'une relation directe et significative entre la qualité du service et la satisfaction du client. Cela signifie que plus la qualité du service est élevée, plus la satisfaction du client est grande. Mots-clés : Qualité du service, Satisfaction du client, SERVPERF, NPS, Institution publique, Programme Jamovi.
En el marco de esta investigación, se analiza la calidad del servicio proporcionado por una institución pública específica en la Ciudad de México (CDMX). Para lograrlo, se examinará el perfil demográfico de los clientes, se evaluará la percepción de la calidad del servicio, se identificarán las fortalezas y debilidades de la institución, se explorarán los índices de recomendación y experiencia de los clientes, y se analizarán los procesos y prácticas internas que influyen en la percepción de los usuarios.
Esta comprensión multidimensional permitirá abordar la compleja relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el contexto institucional público. La estructura del documento incluirá secciones dedicadas al marco teórico, la metodología, los resultados y análisis, y las conclusiones y recomendaciones.
La Ciudad de México, como una de las metrópolis más grandes del mundo, alberga una variedad de instituciones públicas que atienden a una población diversa y exigente. Desde universidades hasta oficinas gubernamentales, estas entidades interactúan diariamente con ciudadanos que esperan un servicio eficiente, transparente y de alta calidad. El contexto urbano y la complejidad de las operaciones en una institución pública añaden un matiz interesante a esta investigación (Anáhuac, 2024).
El problema que se abordará está relacionado con la brecha entre las expectativas de los clientes y la realidad del servicio ofrecido por una institución pública. Se indagará sobre la percepción de la calidad del servicio en dicha institución, la probabilidad de que los usuarios la recomienden a amigos o familiares, la calificación de la experiencia basada en la calidad del servicio brindado y los factores que contribuyen a la insatisfacción de los clientes. Estas preguntas guiarán hacia una comprensión más profunda de los desafíos que enfrenta la institución en cuestión.
Esta tesis se organiza en las siguientes secciones:
En resumen, esta investigación busca arrojar luz sobre la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una institución pública de la Ciudad de México, con el objetivo de contribuir a la mejora continua de los servicios administrativos ofrecidos a la comunidad.
El problema que se plantea en esta investigación tiene como antecedente el hecho de que en muchas organizaciones a nivel mundial, la gestión de talento humano en la era post Covid-19 ha adquirido nuevos desafíos. Uno de estos retos es la comunicación asertiva entre las jefaturas de los distintos departamentos y los colaboradores de éstos. Todo ello circunscrito dentro de un esquema en el que prevalece el trabajo remoto, el cual permanecerá hasta un futuro próximo. De esta manera, los directivos de las organizaciones tienen el compromiso de adaptar su modo de liderazgo para cumplir la misión de estas.
En este sentido, es necesario tener una buena comunicación, manejar la empatía hacia los colaboradores y respetar los tiempos de convivencia familiar. Claro es que el modelo de trabajo en muchas de estas organizaciones está cambiando a un esquema híbrido, el cual, con la flexibilidad necesaria, podría cumplir los requerimientos de un correcto desempeño laboral. Esto no se logra de manera fácil, quizá se deben adecuar los lugares de trabajo, promover espacios de libre convivencia y fomentar la retroalimentación constructiva. De lo contrario, solo se provoca una situación de rutina y hartazgo (Cedec, 2021).
Por lo que se refiere al desempeño laboral, también merece un nuevo enfoque, luego de reconocer esa delgada línea entre lo profesional y el mundo familiar. Es primordial respetar el derecho a la desconexión e incluso reconocer una flexibilidad en la asignación de tareas laborales, ello fomenta condiciones de trabajo sanas y apegadas a derechos humanos. Como consecuencia, estas medidas pueden disminuir la constante rotación de personal. En lo que refiere a la formación continua, las organizaciones deben promover la adquisición de nuevas competencias laborales.
Ante todo, esta es una época de reinvención en la que los líderes con humanismo deben incluir a todos los colaboradores de su organización para lograr una cultura organizacional capaz de aprovechar el talento humano de cada área departamental.
Lo más importante es que un ambiente de trabajo positivo es clave para la motivación, eficacia, satisfacción y productividad de los empleados. Un entorno laboral saludable es aquel en el que se promueve la salud, la seguridad y el bienestar de los empleados y la sustentabilidad de este. El clima organizacional está influenciado por factores como el estilo de liderazgo, la autoridad, el conflicto y la autonomía. Se puede medir y es un concepto subjetivo y complejo que diferencia a las empresas (Sotelo y Figueroa, 2017).
Ahora bien, el ambiente laboral favorable tiene ventajas como el mayor rendimiento laboral, la retención de empleados, la felicidad en el trabajo, la mejora de ideas, la buena reputación de la empresa y la adaptación a la competencia. Para lograr esto, se deben incentivar las reuniones con las jefaturas, celebrar los éxitos, prestar atención a las sugerencias de los colaboradores, implementar políticas que fomenten la flexibilidad de horario o el espacio de trabajo y mantener un ambiente limpio y agradable.
En este orden de ideas, un buen clima organizacional ayuda a la empresa a mantener a sus empleados, lo que los hace más productivos y felices con su trabajo. La experiencia del trabajador es crucial para mantener la productividad de su empresa (10HeadHunters, 2022).
Un hecho real: a manera de contexto
En el competitivo panorama de la educación superior latinoamericana, las universidades se enfrentan al desafío de ofrecer servicios de calidad que satisfagan las expectativas de sus clientes más importantes: los estudiantes. Este reto es especialmente relevante en un contexto donde la competencia por atraer y retener a los mejores clientes es cada vez más intensa.
El estudio realizado por Mejías et al. (2013), titulado "La calidad de los servicios universitarios: Reflexiones a partir del estudio de casos en el contexto latinoamericano", es un ejemplo concreto de la importancia de este tema. Este estudio examinó la satisfacción de los clientes en universidades de Venezuela, México y Chile, centrándose en los estudiantes de Ingeniería Industrial.
Utilizando el modelo SERVQUALing, el estudio identificó tres dimensiones clave que determinan la satisfacción de los clientes en las universidades: confianza, atención al cliente y empatía. Estas dimensiones se han mostrado como cruciales para generar una experiencia positiva en los estudiantes y, por ende, fidelizarlos como clientes.
Los resultados de este estudio han resaltado la importancia de que las universidades inviertan en la formación y capacitación de su personal, implementen canales de comunicación eficientes y fomenten una cultura de mejora continua. Al hacerlo, no solo mejorarán la satisfacción de sus clientes, sino que también fortalecerán su posicionamiento competitivo en el ámbito institucional latinoamericano.
La investigación antes mencionada proporciona un marco teórico sólido para comprender la importancia de la calidad de los servicios universitarios y su impacto en la satisfacción de los clientes.
En el contexto de la presente investigación, se busca explorar cómo estas ideas pueden aplicarse en abordar la compleja relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el contexto institucional público, contribuyendo así al cuerpo de conocimientos en este campo y ofreciendo recomendaciones prácticas para mejorar la calidad de los servicios administrativos en una institución pública en la Ciudad de México.
Hoy en día, el cliente es la persona más importante para venderle un producto o servicio (Ortega, 2017).
El problema que ha motivado la presente investigación consiste en:
Al comprender esta relación, se podrán identificar oportunidades de cambio y diseñar estrategias efectivas para mejorar la experiencia de los clientes.
Problemas específicos
A continuación, se señalan los problemas específicos que se investigarán en este trabajo y que coadyuvan a explicar el problema general.
Ahora bien, la institución pública de educación superior objeto de este estudio, creada en 1971 y ubicada en la Ciudad de México, ofrece una amplia gama de servicios universitarios. Desde su fundación, la institución ha estado comprometida con la investigación científica y la promoción de la cultura.
Sin embargo, se puede afirmar que existen pocas herramientas y formas sistematizadas para evaluar la calidad de los servicios que brinda, pues solamente se llegan a considerar los escasos comentarios de los clientes, lo que podría ser considerado poco objetivo. El informe anual de 2020 de la institución educativa, relativa al sector terciario según su naturaleza económica, no proporciona resultados suficientes ni claros sobre su gestión de la calidad. Estas incertidumbres no logran evaluar de manera precisa la calidad del servicio a los clientes.
En este sentido, si se ofrecieran protocolos que pudieran estar disponibles a los clientes para evaluar la calidad del servicio, además de los informes departamentales, se podría fomentar la gestión de talento humano para mejorar las competencias laborales, lo que beneficiaría principalmente a la institución que está siendo analizada en este estudio.
Incluso situaciones como la falta de motivación de los empleados o la sobrecarga de trabajo en las áreas administrativas pueden afectar negativamente la calidad del servicio y con esto la reputación institucional.
Por lo que se ha mencionado anteriormente, es necesario llevar a cabo este estudio Calidad del servicio y satisfacción del cliente, en una institución pública en la Ciudad de México y de este modo medir la calidad del servicio en la institución que es objeto de este estudio enfocado a los servicios administrativos.
La presente investigación se adentra en un terreno esencial para el desarrollo y la eficiencia de las instituciones públicas. A través de un análisis riguroso, se busca fortalecer la relevancia y contribución de este estudio al campo de la gestión de la calidad. A continuación, se exponen las razones fundamentales que justifican la indagación y su enfoque específico en instituciones públicas.
Importancia de estudiar esta relación en Instituciones Públicas:
Implicaciones Prácticas
Mejora Continua: Al identificar los factores internos y externos que afectan la calidad del servicio en instituciones públicas, esta investigación proporcionará recomendaciones prácticas para la mejora continua. Estas sugerencias podrán aplicarse directamente en la toma de decisiones y la implementación de estrategias (Guerrero, 2008).
Eficiencia de Recursos: Una gestión de calidad efectiva puede optimizar el uso de recursos limitados. Al comprender mejor esta relación, las instituciones públicas podrán asignar sus recursos de manera más eficiente y lograr un mayor impacto en la comunidad.
Implicaciones Teóricas
Contribución al Conocimiento: Esta investigación llenará un vacío en la literatura académica al explorar la gestión de la calidad en instituciones públicas. Los hallazgos y las teorías emergentes en este estudio enriquecerán el campo y proporcionarán una base sólida para futuras investigaciones en el mismo ámbito.
Marco Conceptual Ampliado: Al profundizar en esta relación, se ampliará el marco conceptual de la gestión de la calidad. Esto permitirá una comprensión más holística y contextualizada de los desafíos y oportunidades que enfrentan las instituciones públicas.
En resumen, esta investigación no solo contribuirá al conocimiento académico, sino que también tendrá un impacto práctico en la mejora de los servicios públicos. La gestión de la calidad de los servicios administrativos en instituciones públicas es un campo dinámico y vital, y esta investigación busca arrojar luz sobre sus complejidades y posibilidades de mejora.
Derivado del problema identificado, se establece el siguiente objetivo principal para esta investigación:
Este objetivo implica evaluar cómo la calidad del servicio proporcionado por la institución afecta directamente la satisfacción de los clientes.
Objetivos específicos
Los objetivos específicos que se esperan lograr para alcanzar el objetivo general son:
Con base en el problema identificado, se formula la siguiente hipótesis principal para esta investigación:
En otras palabras, se sugiere que a medida que la calidad del servicio mejora, también aumenta la satisfacción del cliente.
Hipótesis específicas
Las hipótesis específicas brindadas que apoyan la hipótesis general son:
Las limitaciones de la investigación en un estudio de calidad del servicio, desde la percepción de los clientes de la institución pública, pueden ser de naturaleza metodológica, teórica o práctica.
Algunas posibles limitaciones metodológicas incluyen el tamaño de la muestra, la falta de datos disponibles, la técnica de medición utilizada y los problemas con la selección de la muestra. Por ejemplo, con relación a este último punto, el tamaño de la muestra podría ser demasiado pequeño para detectar diferencias significativas. Un estudio basado en una muestra sesgada de clientes solo representaría una pequeña fracción de la población total. Además, los datos necesarios para el estudio pueden no estar disponibles, debido a que no se ha recopilado información sobre la satisfacción del cliente.
Así también, la técnica utilizada para recopilar los datos puede no ser adecuada para abordar el problema de investigación, por ejemplo, una encuesta en línea puede no ser suficiente para apreciar la complejidad de la calidad del servicio. Además, la muestra de investigación puede no ser representativa de la población objetivo, lo que limita la generalización de los resultados a clientes de otros años. Además, la muestra seleccionada puede no ser representativa de la población objetivo, lo que podría limitar la generalización de los resultados.
Las limitaciones teóricas pueden incluir la falta de investigaciones previas sobre el tema, lo que dificulta la interpretación de los resultados, y el uso de teorías no validadas en el contexto específico de la institución que está siendo analizada en este estudio.
Las limitaciones prácticas pueden involucrar recursos escasos, como un presupuesto reducido para llevar a cabo un estudio longitudinal, dificultades para acceder a los datos necesarios debido a la falta de disposición de la institución para compartir información sensible y falta de participación de los clientes a causa de su indiferencia y el poco tiempo dedicado para participar en el estudio.
En particular, para un estudio de calidad del servicio en la institución que es objeto de este estudio, se deben considerar las siguientes limitaciones relevantes:
Tal como sugiere Hernández et al. (2006b), los alcances de la investigación de calidad del servicio en una institución pública pueden ser los siguientes:
a) Identificar las fortalezas y debilidades de los servicios administrativos. Esto puede ayudar a la institución a mejorar la calidad del servicio que ofrece a sus clientes.
b) Identificar las áreas de mejora prioritarias. Esto puede ayudar a la institución a asignar sus recursos de manera eficiente para mejorar la calidad del servicio.
c) Generar recomendaciones para mejorar la calidad del servicio. Estas recomendaciones pueden ayudar a la institución a implementar cambios que tengan un impacto positivo en la experiencia de los clientes.
Calidad del servicio y satisfacción del cliente
En este apartado, se abordan diversos estudios a nivel internacional y nacional que han examinado la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Es relevante destacar que la calidad del servicio puede evaluarse a través de dimensiones como la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad, la empatía y los aspectos tangibles. Algunos modelos de referencia para evaluar la calidad del servicio incluyen SERVQUAL y SERVPERF, mientras que para medir la satisfacción del cliente se utilizan CSAT y NPS.
Enfoques analíticos
La comprensión de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente se logra mediante dos enfoques analíticos: la teoría de las siete herramientas básicas de calidad y los indicadores clave de rendimiento (KPIs).
Las siete herramientas permiten analizar y mejorar el servicio, mientras que los KPIs miden la satisfacción del cliente y la eficacia de las estrategias de servicio. En este sentido, la matriz FODA también es una herramienta valiosa para evaluar y comprender los aspectos internos y externos que pueden influir en el desempeño y la estrategia de atención al cliente de una empresa u organización.
Definiciones clave
De acuerdo con Roldán (2017), una organización es un sistema diseñado para lograr objetivos específicos, compuesto por varios subsistemas interconectados que realizan funciones específicas. Se puede entender también como un grupo social que incluye personas, tareas y administración, interactuando en una estructura sistemática para alcanzar metas establecidas.
Por su parte, un cliente es una persona física o jurídica que adquiere un producto o servicio a cambio de un precio establecido con el vendedor. El término cliente también puede referirse al comprador potencial de un producto o servicio, tal como lo define Quiroa (2019).
En mercadotecnia, un producto es cualquier cosa capaz de satisfacer un deseo o una necesidad, resultado de un trabajo intencional. Puede ser un bien, un servicio o una idea y, por lo tanto, puede ser intangible o tangible (Da Silva, 2022).
A nivel internacional
En el año 2020, Jiménez Chinga y Zeta Vite llevaron a cabo un estudio en las ciudades de Piura y Lima, Perú, con el objetivo de analizar la relación entre la calidad percibida, la satisfacción y la lealtad de los estudiantes universitarios peruanos en las facultades de administración de universidades públicas y privadas.
La muestra de estudio consistió en estudiantes de la Facultad de Administración de una universidad pública y una universidad privada en Perú, con una población total de 599 y 528 estudiantes, respectivamente. De cada una de estas cantidades, se tomó una muestra, la cual incluyó 133 estudiantes de la universidad pública y 129 de la universidad privada, que fueron seleccionados de manera aleatoria y estratificada para asegurar la representación de la población estudiantil de todos los niveles. Para la recolección de datos, se utilizó un cuestionario aplicado a los estudiantes de ambas universidades y dicha información se procesó en el programa IBM SPSS v24.0 para el análisis estadístico. Además, para la construcción del modelo y la contrastación de las hipótesis, se utilizó el programa AMOS de IBM que tomó como base los datos del SPSS. Los resultados del estudio indicaron que la calidad del servicio percibida por el estudiante influye directa y positivamente en su satisfacción por dicho servicio. Determinando que la lealtad de los estudiantes es el resultado de la satisfacción. Además, se encontraron diferencias significativas en la percepción de los estudiantes de las universidades públicas y privadas, lo que sugiere que las universidades deben prestar atención a las necesidades específicas de sus estudiantes para mejorar la calidad del servicio educativo y fomentar la satisfacción y lealtad de éstos (Jiménez y Zeta, 2020).
En 2021, el investigador Sánchez Silva llevó a cabo un estudio en una entidad educativa ubicada en la provincia de Lima, Perú. El objetivo principal de la investigación fue explorar la relación causa-efecto entre la prestación de una buena atención a los clientes de servicios educativos y la satisfacción de estos. La muestra de estudio estuvo compuesta por 325 alumnos de la mencionada entidad educativa, los cuales fueron seleccionados aleatoriamente mediante un muestreo probabilístico. Se recolectaron 335 encuestas válidas de estos estudiantes.
Para recopilar los datos, se utilizó un cuestionario en escala Likert de cinco puntos, formulado con base en la información obtenida en una fase exploratoria.
Asimismo, se empleó el modelo Servqual de Parasuraman, Zeithaml y Berry, el cual evalúa la calidad del servicio mediante cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía. La fiabilidad del instrumento se calculó mediante el alfa de Cronbach y se realizó la prueba Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) para la comprobación del instrumento. Los resultados del estudio confirmaron la relación directa entre la calidad de los servicios educativos y la satisfacción de los estudiantes, apuntando a la necesidad de que las instituciones educativas se enfoquen en mejorar la calidad de sus servicios para aumentar la satisfacción de los estudiantes.
Además, se destacó la estrecha relación entre la teoría y la práctica organizacional, lo que sugiere la importancia de aplicar los conocimientos teóricos en la gestión diaria de las instituciones educativas para asegurar la satisfacción de los estudiantes (Sánchez, 2023).
En junio de 2021, Vergiú Canto llevó a cabo una investigación en las Facultades de Ingeniería de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú, con el objetivo de diagnosticar la satisfacción de los estudiantes en relación con la calidad de los servicios ofrecidos por dichas facultades. La muestra de estudio se calculó en 367 encuestas, considerando una población de 7,943 estudiantes. La técnica de recolección de datos utilizada fue la encuesta, y como instrumento se usó un cuestionario basado en el Modelo SERVQUAL.
Los principales hallazgos revelaron que la mayoría de las preguntas sobre las expectativas de los estudiantes obtuvieron valores más altos que las preguntas sobre la percepción, lo que indica que los estudiantes esperan más de lo que perciben en lo que respecta a la calidad de los servicios. Además, solo dos preguntas mostraron un Gap (brecha o diferencia entre la percepción de calidad y las expectativas) positivo, lo que señala que los estudiantes perciben que la pertinencia en las clases y el profesionalismo del docente son mejores de lo que esperaban. En general, los resultados de la encuesta indican una brecha significativa entre las expectativas de los estudiantes y su percepción de la calidad de los servicios. Las conclusiones resaltaron la necesidad de que la universidad emprenda acciones estratégicas para mejorar la calidad de los servicios, especialmente en áreas como la gestión del bienestar del estudiante, la gestión de la infraestructura de ambientes de clases y las habilidades blandas.
Estas mejoras podrían satisfacer las expectativas de los estudiantes y posicionar a la universidad como un agente de cambio y alta competitividad. Asimismo, se subrayó la importancia del modelo SERVQUAL como estrategia investigativa para identificar los indicadores de calidad del servicio en una institución educativa de nivel superior (Vergiú, 2022).
Hallo Alvear y Fajardo realizaron una investigación en una universidad privada en Ecuador en enero de 2020. El objetivo de la investigación era evaluar la calidad del servicio brindado en la institución.
La muestra de estudio estuvo constituida por 318 estudiantes de los diez semestres de las carreras que ofrece la universidad en su Modalidad a Distancia, que en ese momento contaba con una población estudiantil de 1,437 estudiantes.
En la investigación, se utilizó un cuestionario de 28 preguntas que abordaban las cinco dimensiones de evaluación de la calidad, junto con una escala de respuesta Likert de cinco niveles.
Los resultados mostraron un aumento en la percepción de la calidad del servicio en el segundo periodo de medición en comparación con el primero. La dimensión que experimentó el mayor incremento fue la capacidad de respuesta, seguida por el resto de las dimensiones. Además, se observó que la brecha entre la calidad de servicios percibida y la ofertada en el periodo de septiembre 2016 - febrero 2017 fue menor que la del periodo septiembre 2015 - febrero 2016 en todas las dimensiones.
Como conclusión, se destacó que, si bien la calidad de los servicios administrativos de la universidad fue percibida como aceptable por los estudiantes, se identificaron áreas de oportunidad para mejorar.
Además, se resaltó que la capacidad de respuesta experimentó el mayor incremento, sugiriendo que se realizaron actividades que mejoraron la percepción de la calidad en el servicio por parte de los estudiantes (Hallo y Fajardo, 2020).
A nivel nacional
El artículo "Satisfacción de clientes con el servicio de instituciones educativas del sector privado, ubicadas en la Ciudad de Xalapa-Enríquez, México" fue publicado en el año 2020 por Montero Mora. La investigación tuvo el propósito de identificar las dimensiones y variables que contribuyen a la satisfacción de clientes directos (estudiantes) e indirectos (padres) de instituciones educativas privadas, abarcando niveles desde inicial hasta capacitación para el trabajo. La muestra de estudio consistió en 83 escuelas ubicadas en la ciudad de Xalapa-Enríquez, México, y 354 clientes, de los cuales el 59% fueron estudiantes y el 41% fueron padres o tutores de estudiantes
En la investigación se utilizó un cuestionario validado, que incluyó 22 ítems en una escala diferencial semántica con valores de 1 a 7 agrupados en seis dimensiones: infraestructura, personal docente, servicios administrativos, ambiente, resultados y satisfacción. Los resultados indicaron que los clientes encuestados se encontraban satisfechos con el servicio de las instituciones educativas privadas, destacando la competencia del personal docente y la infraestructura como las dimensiones que más contribuyeron a la satisfacción de los clientes. Además de las preguntas cerradas, el instrumento incluyó dos preguntas abiertas. Se utilizó el método Delphi, que está validado por un grupo de expertos. El valor obtenido del estadístico Alfa de Cronbach de 0.98 indica que el instrumento tiene una buena consistencia interna.
Las conclusiones resaltaron que el modelo propuesto para medir la satisfacción de clientes de instituciones educativas del sector privado es adecuado, y que la satisfacción de estos clientes está influenciada positivamente por variables como los resultados institucionales, el ambiente, el servicio administrativo y el personal docente. Además, se concluyó que el modelo propuesto no requiere hacer distinción en función del cliente encuestado, ya sea estudiante o padre o tutor (Montero y Cantón, 2020).
El artículo "Análisis de la calidad del servicio en IES a través del modelo SERVQUAL" fue publicado en 2022 por Barragán Vázquez. La investigación se desarrolló en el campus central de la Universidad de Colima con el objetivo de evaluar los factores de calidad en el proceso de acreditación del Servicio Social Constitucional, utilizando el modelo SERVQUAL, con el propósito de implementar mejoras continuas en los procesos administrativos de una institución de nivel superior en México, centrándose en la percepción del estudiante como el consumidor principal.
La muestra de estudio consistió en 425 estudiantes del Nivel Superior de la Universidad de Colima (UCOL), que abarcaban diferentes grados de su plan de estudios, desde el 5° al 10° grado, del semestre febrero-agosto 2020. Se utilizó una encuesta de escala tipo Likert, basada en el modelo SERVQUAL, con 20 ítems distribuidos en 5 dimensiones teóricas. El análisis de los datos se realizó con el software STATA 14, obteniendo un Alfa de Cronbach de 0.75.
Los principales resultados mostraron que, para los usuarios, la calidad del servicio es significativa en las dimensiones de elementos tangibles y empatía. Además, se identificó que estas dimensiones destacan en su correlación con la calidad percibida del servicio, lo que proporciona información relevante para identificar áreas de oportunidad y priorizar acciones en la planeación de procesos administrativos en la Universidad de Colima.
Las conclusiones resaltaron la importancia de evaluar la calidad de los servicios ofrecidos en el proceso administrativo del Servicio Social Constitucional, especialmente en el contexto de la educación superior. Se subrayó la relevancia de implementar mejoras continuas en los procesos administrativos para satisfacer las necesidades de los estudiantes y garantizar la calidad del servicio, destacando la importancia de brindar una atención personalizada a los estudiantes (Barragán et al., 2022).
El artículo "Calidad y satisfacción de los servicios escolares de una institución de educación superior mexicana: la visión de los estudiantes" fue publicado en 2021 por Patrón-Cortés. La investigación se llevó a cabo en el departamento de Servicios Escolares (SE) de una institución de educación superior (IES) ubicada en México, con el objetivo de medir la calidad de los servicios escolares ofrecidos desde la percepción de los estudiantes de una facultad de la IES en estudio.
La muestra de estudio consistió en 162 estudiantes de nuevo ingreso de la facultad en cuestión. Se utilizó el instrumento SERVPERF de Cronin y Taylor (1994) para la recolección de datos cuantitativos, el cual evalúa cinco dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Además, se elaboró una guía de entrevistas para la obtención de datos cualitativos.
Los principales resultados indicaron que el servicio ofrecido por el departamento de SE es de adecuada calidad según la percepción de los estudiantes. Sin embargo, se identificó que las evaluaciones más bajas se presentaron en las dimensiones de capacidad de respuesta y empatía, debido a la actitud de una parte del personal del departamento, caracterizada por la falta de amabilidad, disposición y tiempo de respuesta.
Las conclusiones resaltaron la necesidad de inspirar en los empleados el significado y la importancia del servicio a los estudiantes, proponiendo que la institución fomente una cultura de sensibilidad del servicio, apoyada en la teoría del comportamiento organizacional, para que todos los trabajadores sean amigables, corteses, accesibles y expertos (Patrón-Cortés, 2021).
En el artículo "Calidad en el servicio de empresa que ofrece servicios educativos: caso de estudio", los autores Dorantes Torres, Larrañaga Moreno y Ortega Flores en 2019 presentan los resultados de una investigación realizada en un colegio privado de la ciudad de Cuernavaca, Morelos, México. El objetivo de la investigación fue evaluar el nivel de satisfacción de los padres de familia con los servicios educativos que ofrece el colegio.
Para ello, los autores diseñaron un cuestionario estructurado con 61 ítems, que se aplicó a una muestra de 232 familias. Los resultados de la investigación mostraron que el nivel de satisfacción general de los padres de familia con los servicios educativos del colegio es de 3.81 puntos en una escala de 1 a 5, lo que indica un nivel medio. Los resultados también mostraron que las áreas con mayores puntajes fueron el proceso de admisión y promoción, los servicios de la institución y tiempo de respuesta, los logros del alumno, y el reconocimiento del éxito personal.
Por otro lado, las áreas que requieren mayor atención fueron las condiciones básicas de infraestructura, la extensión y vinculación, y los servicios externos. Los resultados de la investigación indican que el colegio cuenta con importantes posibilidades de mejora en cuanto a la calidad en el servicio que ofrece a sus clientes.
La escuela necesita implementar medidas específicas que prioricen la mejora de las instalaciones físicas como aulas, laboratorios y campos deportivos. Establecer relaciones más estrechas con otras instituciones educativas, empresas y grupos comunitarios.
La implementación de estas estrategias permitirá al colegio mejorar la satisfacción de sus clientes y aumentar la matrícula (Dorantes et al., 2019).
Se define la calidad del servicio como un nivel de excelencia que cubra las necesidades de sus clientes, así como cubrir la satisfacción de éste. Es decir, la calidad del servicio implica una percepción positiva del cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño del personal y sus expectativas, relacionados con la prestación de un servicio. Además, se destaca que la calidad del servicio es una estrategia básica para enmarcar la estructura y funcionalidad organizativa dentro de parámetros que consideren las expectativas y necesidades de los clientes.
La importancia del factor humano para dar respuesta a estas exigencias debe ser determinante para garantizar la calidad de los servicios que se ofrecen. En síntesis, la calidad del servicio es un concepto que se enfoca en la satisfacción del cliente y en la percepción positiva que éste tiene de la prestación del servicio (Clemenza y Rubén, 2010).
Las siete herramientas básicas de la calidad, como se muestra en la Figura 1, son un conjunto de técnicas gráficas reconocidas como las más efectivas para resolver problemas relacionados con la calidad de los productos (SPC Consulting Group, 2012). Éstas se describen brevemente a continuación:
En párrafos anteriores se mencionó que los dos elementos más importantes de nuestra propuesta son la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Respecto a ésta última, no se maneja una definición exacta de índice de satisfacción del cliente, sin embargo, existen varios artículos que hablan sobre la satisfacción del cliente y su importancia en la calidad del servicio.
En general, se destaca que la satisfacción del cliente es el grado en que el desempeño percibido de un producto o servicio concuerda con las expectativas del consumidor (Romero, 2006). Además, se menciona que la satisfacción del cliente es una medida de la calidad del servicio que se ofrece y que es un requisito indispensable para el éxito comercial de cualquier empresa (Atencio y González, 2007).
A continuación, se presenta una definición de índices KPIs para contextualizar el concepto de satisfacción del cliente.
Los KPIs (Key Performance Indicator) de servicio al cliente son indicadores que permiten medir el rendimiento y la calidad del servicio que ofrece una organización (véase Figura 2). Estos indicadores son esenciales para identificar áreas de mejora y tomar medidas para garantizar que los clientes estén satisfechos (Velázquez, 2019).
Los KPIs de servicio al cliente son indicadores que se utilizan para evaluar la eficiencia y la eficacia del servicio al cliente. Algunos ejemplos de éstos son:
Los KPIs de servicio al cliente ofrecen una serie de beneficios, entre los que se incluyen:
Los KPIs de servicio al cliente son una herramienta esencial para las empresas que desean ofrecer un servicio de buena calidad a sus clientes. Al elegir los KPIs adecuados y utilizarlos de manera eficaz, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción.
De la misma manera que los enfoques de análisis anteriormente mencionados, la matriz FODA (por sus siglas en inglés), también conocida como matriz DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades), es una herramienta de análisis estratégica ampliamente utilizada para evaluar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de una empresa u organización. Este concepto fue desarrollado por Albert Humphrey en la década de 1960 en el Instituto de Investigación de Stanford (Otero y Gache, 2006).
En primer lugar, las fortalezas son los aspectos internos positivos de la empresa u organización como los recursos, las habilidades y las ventajas competitivas, entre otros. Estas son características que brindan una un mejor posicionamiento en relación con otros competidores.
Las oportunidades son los factores externos positivos que pueden ser aprovechados para el crecimiento, desarrollo o mejora de la empresa u organización. Estas son situaciones favorables que pueden generar beneficios y abrir nuevas posibilidades.
Por otro lado, las debilidades son los aspectos internos negativos que representan desventajas o limitaciones para la empresa u organización. Estos son elementos que deben ser descartados o mejorados para evitar obstáculos en el camino hacia el éxito.
Finalmente, las amenazas son los factores externos negativos que representan riesgos o desafíos para la empresa u organización. Estos son elementos que pueden afectar negativamente el desempeño y la estrategia de atención al cliente, como la competencia intensa o la inestabilidad económica.
El análisis FODA se realiza siguiendo algunos pasos clave. En primer lugar, es necesario identificar las fortalezas y las debilidades internas que deben abordarse o mejorarse. Luego, se deben identificar las oportunidades externas que pueden ser aprovechadas y las amenazas externas que pueden afectar negativamente el éxito de la marca de la empresa u organización. Una vez recopilada la información es importante analizarla y buscar relaciones entre los diferentes componentes de la matriz FODA. Este análisis proporciona una visión integral y ayuda a tomar decisiones informadas y desarrollar estrategias efectivas (véase Figura 3).
Un ejemplo de matriz FODA puede incluir las fortalezas de una organización como un equipo laboral experimentado, un producto innovador y una buena reputación de marca. Las oportunidades pueden ser un mercado en crecimiento, cambios regulatorios favorables y posibles nuevas alianzas estratégicas.
Las debilidades pueden incluir falta de financiamiento, procesos internos ineficientes y dependencia de un solo proveedor. Las amenazas pueden ser la competencia intensa, la inestabilidad económica y los avances tecnológicos que pueden volver obsoleto el producto o servicio.
En resumen, la matriz FODA es una herramienta valiosa para evaluar y comprender los aspectos internos y externos que pueden influir en el desempeño y la estrategia de atención al cliente de una empresa u organización. Utilizar esta herramienta de manera efectiva permite desarrollar protocolos que capitalicen las fortalezas, aprovechen las oportunidades, aborden las debilidades y mitiguen las amenazas (Zendesk, 2020).
Cabe señalar que de acuerdo con los autores mencionados anteriormente (véase definiciones clave) la institución pública que es objeto de estudio de la presente investigación cumple cabalmente con las características señaladas que conforman una organización.
Definición
El modelo SERVQUAL (Service Quality Model) que en español significa Modelo de Calidad de Servicio es una herramienta ampliamente utilizada para evaluar la calidad del servicio en diferentes sectores.
Fue desarrollado por Valarie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry en 1985. El modelo se basa en la premisa de que la calidad del servicio se puede cuantificar a través de la diferencia (modelo de brechas) entre las expectativas de los clientes y sus percepciones reales del servicio recibido.
Operacionalización
El modelo SERVQUAL consta de cinco dimensiones principales que se utilizan para evaluar la calidad del servicio. Éstas se señalan a continuación:
El modelo SERVQUAL se aplica por medio de encuestas en las que los clientes califican su percepción actual y sus expectativas en cada una de las dimensiones señaladas (véase Figura 4). La diferencia numérica entre las calificaciones de percepción y expectativa en cada dimensión se utiliza para identificar las brechas de calidad y las áreas de mejora (Castellanos, 2023).
A este respecto, Ortega (2023) indica que pueden surgir dificultades en la definición y medición de las dimensiones.
Es importante destacar que el modelo SERVQUAL ha sido objeto de críticas y ha sido modificado y adaptado en diferentes industrias y sectores. Sin embargo, sigue siendo una herramienta útil para evaluar y mejorar la calidad del servicio en diversas organizaciones.
Es un acrónimo del modelo Service Performance, que en español significa Desempeño del Servicio y se utiliza para medir la calidad del servicio en diferentes industrias y sectores.
El modelo fue creado por J. Joseph Cronin y Steven A. Taylor en el año 1992. Esta herramienta se basa en la evaluación de las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio recibido, sin tener en cuenta las expectativas previas como lo hace el modelo SERVQUAL.
Algunas aplicaciones del modelo SERVPERF incluyen:
Estas son solo algunas de las aplicaciones del modelo SERVPERF y su uso puede adaptarse a diferentes contextos y sectores para evaluar y mejorar la calidad del servicio ofrecido a los clientes (Luna, 2017). Finalmente, este será el instrumento utilizado para medir la calidad del servicio en la investigación actual.
Cabe señalar que el modelo SERVQUALing es una de las adaptaciones más conocidas del modelo SERVQUAL y se utiliza para medir la calidad en diferentes contextos, como por ejemplo en instituciones de educación superior (servicios no académicos), donde se parte desde la percepción de los clientes, según Mejías (2005b). Este modelo, aunque excluye los 22 ítems que miden las expectativas de los clientes, mantiene todas las características del modelo SERVQUAL.
El Customer Satisfaction Score (CSAT) que en español significa Puntaje de Satisfacción del Cliente es una métrica de la experiencia del cliente que fue desarrollada por Earl Sasser y Tom Jones en otoño de 1995. Se trata de una medición relacional y transaccional que tiene como objetivo comprender el feedback de los clientes y su nivel de satisfacción (Trustmary team, 2023).
A diferencia del Net Promoter Score (NPS), que se enfoca en la lealtad a largo plazo, el CSAT se utiliza para medir la satisfacción del cliente de una interacción o evento específico. Es una métrica de satisfacción a corto plazo que se aplica al inicio de la relación del cliente con la empresa, como en una encuesta después de la primera compra o uso del producto.
El CSAT se calcula mediante una pregunta que se hace a los clientes sobre su nivel de satisfacción, generalmente en una escala de 1 a 5. Se enfoca en medir el porcentaje de clientes que se consideran satisfechos, es decir, aquellos que responden 4 o 5 en una escala de 5 puntos.
Una de las principales características del CSAT es más versátil ya que permite formular diferentes tipos de preguntas, lo que le da más flexibilidad en su aplicación, en contraste con el NPS, que se enfoca en una pregunta específica y única.
Así mismo, el CSAT mide la satisfacción a corto plazo con una interacción específica, mientras que el NPS mide la lealtad y recomendación a largo plazo. Ambas métricas se complementan para obtener una visión completa de la experiencia del cliente.
Aunque ambas métricas, CSAT y NPS, son importantes para medir la satisfacción del cliente, el NPS es considerado por algunos expertos como una forma más confiable y precisa, ya que puede estar directamente asociado con el progreso y las ganancias de una organización. Finalmente, el NPS será el modelo utilizado para medir la satisfacción del cliente en la investigación actual.
Definición
La escala NPS (Net Promoter Score) que en español significa Indicador Neto de Promotores es una métrica utilizada para medir la lealtad y satisfacción de los clientes hacia una empresa, producto o servicio. Fue desarrollada por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix en 2003 (Beetrack, 2023).
Operacionalización
El NPS se basa en una pregunta simple: "En una escala del 0 al 10, ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?". Los encuestados se dividen en tres categorías según su respuesta:
Para calcular el NPS, se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado puede variar de -100 a +100. Un NPS positivo indica que hay más promotores que detractores, lo que se considera favorable para la empresa.
Es importante tener en cuenta que el NPS es solo una métrica y no proporciona información detallada sobre las razones detrás de las respuestas de los clientes. Por lo tanto, se recomienda complementar el NPS con otras métricas y métodos de investigación para obtener una comprensión más completa de la satisfacción del cliente (Parra, 2020a).
El NPS se utiliza como una herramienta para medir la satisfacción del cliente, identificar áreas de mejora y evaluar el impacto de las estrategias implementadas. También se puede comparar el NPS de una empresa con el de la competencia para evaluar su posición en el mercado (véase Figura 5).
A continuación, se mencionan algunas de las empresas más importantes, incluyendo su giro, con un alto NPS.
Por lo tanto, es importante comparar el NPS de una empresa con otros de su mismo sector para comprender cuán satisfechos están sus clientes con su marca en relación con el resto del mercado (Delighted, 2019).
Es importante mencionar que estas empresas exitosas pueden disfrutar de un alto NPS debido a otros factores, como su reconocida marca o el nicho de mercado en el que operan y no tanto al reconocimiento del cliente. Además, los puntos de referencia del NPS pueden variar según el sector en el que se encuentre la empresa (véase Figura 6).
Por cierto, la empresa Trustmary se fundó con la visión de la confianza como el activo más esencial en los negocios. Trustmary © es una herramienta de marketing de testimonios que facilita la recopilación de opiniones y testimonios, su publicación, la generación de más clientes potenciales y la medición de resultados.
En el marco de esta investigación descriptiva, se utilizó un enfoque cuantitativo para recopilar y analizar datos. El objetivo principal fue examinar la relación existente entre la calidad del servicio, como variable (V1), y la satisfacción del cliente, como variable (V2). Para llevar a cabo el estudio, se ha seleccionado una muestra de los clientes de una institución pública en la CDMX. El diseño de la investigación adoptado es transversal y no experimental, lo que implica que se recopilaron datos en un solo momento y no se realizaron manipulaciones o intervenciones en las variables.
En este contexto, se buscó determinar cómo la calidad del servicio brindado influye en la satisfacción experimentada por los clientes. Dicha relación entre la variable (V1) y la variable (V2) fue evaluada mediante un análisis correlacional, que permitió identificar la existencia y la fuerza de la asociación entre ambas variables (Velázquez, 2018a). Los resultados obtenidos proporcionaron información relevante para comprender y mejorar la experiencia de los clientes de la institución que está siendo analizada en este estudio en relación con el servicio que reciben. Se puede verificar el instrumento Matriz de consistencia (véase Anexo J).
Según Sampieri (Sampieri, Fernández, y Baptista, 2023, p. 223) la muestra se define como un subconjunto representativo de la población objeto de estudio. Por ello, para realizar el estudio, fue necesario calcular el tamaño de una muestra del tipo finita de la población objetivo, la cual consta de 12,000 clientes matriculados.
El tamaño de la muestra calculado fue de 373 clientes (véase Anexo A). Afortunadamente, se logró la participación de 760 clientes en la encuesta, divididos en grupos homogéneos (de características similares) con un promedio de 50 personas cada uno (véase Anexo K). Se utilizó la técnica del muestreo probabilístico, específicamente, el tipo aleatorio estratificado (Muguira, 2016). Esta muestra permitió obtener conclusiones representativas de la población total.
La muestra fue seleccionada específicamente entre los clientes de una institución pública que se matricularon en enero de 2024 según los registros del plantel y que otorgaron su consentimiento informado para participar en la encuesta. Se excluyó a los funcionarios y trabajadores, así como a los clientes que no cuentan con correo institucional, con el fin de evitar sesgos en los resultados de la encuesta.
Para garantizar la precisión de los resultados, se realizó una prueba piloto previa con un grupo de 44 clientes (véase Anexo B). Más adelante, para la prueba real, se seleccionó un fragmento de la muestra que fue igual para ambos turnos (760 en total), compuesta mayoritariamente por grupos de tercer año.
Además, con la ayuda del área de sistemas, se seleccionaron de manera aleatoria estratificada y se etiquetaron los grupos por encuestar. La encuesta en un Formulario de Microsoft 365 se envió a los clientes de la institución mediante su correo electrónico institucional, con la aprobación previa de la secretaría académica.
Para la recolección de datos se empleó la técnica de encuesta y el instrumento a aplicar fue el cuestionario en línea, mediante la aplicación Microsoft Forms (véase Anexo C). El cuestionario por enviar fue dividido en cinco secciones:
Sección 1: Consentimiento informado
En esta sección, la participación se especifica completamente como voluntaria. Los clientes tuvieron la libertad de decidir si deseaban formar parte de la investigación o no. Tampoco hubo ninguna consecuencia negativa para aquellos que deciden no participar. Se respetó la libertad de cada individuo y se garantizó la confidencialidad de los datos recopilados.
Sección 2: Perfil demográfico
En esta sección, se recopiló información básica sobre los clientes. Se les solicitó responder cinco preguntas relacionadas con su sexo, edad, turno, semestre en el que se encontraban y su domicilio. Estos datos permitieron tener una visión general del perfil demográfico de los participantes y analizar posibles relaciones con los demás resultados obtenidos en el estudio.
Sección 3: Instrumento para la variable Calidad del servicio (V1)
En esta sección se aplicó un cuestionario para evaluar la calidad del servicio, donde el participante debe responder a enunciados afirmativos de tipo Likert en vez de responder preguntas directas. Se utilizó el modelo SERVPERF, que consta de cinco dimensiones y 22 ítems en total. Los clientes deberían asignar a cada ítem una puntuación en una escala ordinal del 1 al 5, en donde cada número está valorado del siguiente modo: 1 = muy en desacuerdo, 2 = en
desacuerdo, 3 = neutral, 4 = de acuerdo y 5 = muy de acuerdo. Esta parte del estudio nos permitió analizar la percepción de los participantes sobre la calidad del servicio administrativo ofrecido.
Sección 4: Instrumento para la variable Satisfacción del cliente (V2)
Se utilizó el NPS (Net Promoter Score), que consta de dos dimensiones y dos ítems en el que los clientes debían asignar una puntuación en una escala ordinal del 1 al 10. Esta consulta nos permitió obtener información adicional sobre la satisfacción de los clientes.
Sección 5: Contenido textual
La sección final del cuestionario incluyó preguntas adicionales. Se tomó en cuenta dos preguntas extras de múltiple respuesta asociadas con los indicadores del instrumento SERVPERF. Además, se llevó a cabo una limpieza de datos y se crearon nubes de palabras. Posteriormente, se realizó un análisis con el objetivo de diseñar una matriz FODA. Esta sección de la investigación nos brinda la oportunidad de comprender los atributos potenciales internos de una institución pública.
En esta etapa, el estudio se enfocó en variables categóricas con datos ordinales. Para tabular los datos recolectados en el cuestionario en línea, se utilizaron herramientas como la elaboración de tablas de frecuencias y gráficas de columnas. Además, se expusieron las cinco dimensiones del modelo SERVPERF junto con sus respectivos indicadores. Para realizar la estadística descriptiva, se utilizaron tablas cruzadas en la hoja de cálculo de Microsoft Excel 365.
Para efectuar el análisis inferencial y obtener resultados confiables, se utilizó, el software estadístico Jamovi en su versión de escritorio (también disponible on-line). Jamovi es un
software gratuito y de distribución libre creado por Jonathon Love, Damian Dropmann y Ravi Selker en 2017 (Canals y Villegas, 2022).
Estas herramientas permitieron obtener una visión completa y detallada de los datos recopilados y facilitaron la interpretación de los resultados.
En la recolección de datos, fue importante considerar los aspectos éticos que aseguran la credibilidad y el rigor académico del estudio. Uno de éstos es el estilo de referencia de las fuentes basado en la norma de la Asociación Americana de Psicología (APA) 7ª edición. De igual modo, los instrumentos aplicados SERVPERF (Service Performance) y NPS (Net Promoter Score) también están avalados por expertos.
Además, se otorgó un consentimiento informado a los clientes encuestados. Así mismo, fue fundamental respetar la confidencialidad (anonimato) de los datos de la institución pública que es objeto de este estudio y el manejo de la información se realizó conforme con la Declaración de Singapur sobre la Integridad en la Investigación (Ananías, 2014).
Proyecto académico sin fines de lucro
Por último, este trabajo no presentó ningún tipo de financiamiento institucional. Así pues, el autor declara no tener conflictos de intereses financieros ni personales que puedan influir inapropiadamente en el desarrollo de esta investigación.
Los datos demográficos de los clientes pueden proporcionar información sobre cómo la calidad del servicio afecta a diferentes grupos de personas. Esta información se puede analizar utilizando tablas de frecuencias y gráficas.
Las Tablas 1 a 5 ofrecen una distribución detallada de datos según diferentes variables como sexo, edad, turno, entre otras, lo que permite analizar patrones y tendencias en la percepción y satisfacción del cliente.
|
Sexo |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Hombre |
365 |
48.0% |
|
Mujer |
395 |
52.0% |
|
Total |
760 |
100% |
Según los datos de la Tabla 1, la proporción de mujeres entre los clientes es de 52.0%, mientras que la proporción de hombres es de 48.0%. Esto significa que las mujeres son la mayoría en la muestra.
|
Edad |
Hombre |
Mujer |
Frecuencia |
Porcentaje |
|---|---|---|---|---|
|
15 |
65 |
71 |
136 |
17.9% |
|
16 |
103 |
113 |
216 |
28.4% |
|
17 |
131 |
151 |
282 |
37.1% |
|
18 |
66 |
60 |
126 |
16.6% |
|
Total |
365 |
395 |
760 |
100% |
De acuerdo con la Tabla 2, la edad más común entre los clientes es de 17 años, con un 37.1% del total. Le siguen los de 16 años, con un 28.4%, y los de 15 años, con un 17.9%. Los de 18 años son la edad menos común, con un 16.6%.
La clasificación de grupos de edad ayuda a investigadores y especialistas en marketing a comprender y predecir comportamientos, preferencias y actitudes. Sin embargo, siempre existe variación dentro de cualquier cohorte generacional.
|
Turno |
Hombre |
Mujer |
Frecuencia |
Porcentaje |
|---|---|---|---|---|
|
Matutino |
210 |
207 |
417 |
54.9% |
|
Vespertino |
155 |
188 |
343 |
45.1% |
|
Total |
365 |
395 |
760 |
100% |
Con relación a la Tabla 3, el 54.9% de las personas pertenecen al grupo matutino, mientras que el 45.1% pertenecen al grupo vespertino. Esto sugiere que existe una mayor afluencia de clientes en el turno matutino.
|
Semestre |
Hombre |
Mujer |
Frecuencia |
Porcentaje |
|---|---|---|---|---|
|
2 |
103 |
100 |
203 |
26.7% |
|
3 |
1 |
1 |
2 |
0.3% |
|
4 |
113 |
134 |
247 |
32.5% |
|
5 |
1 |
4 |
5 |
0.7% |
|
6 |
147 |
156 |
303 |
39.9% |
|
Total |
365 |
395 |
760 |
100% |
Como se muestra en la Tabla 4, el 39.9% de los clientes pertenece al sexto semestre, el 32.5% al cuarto semestre y el 26.7% al segundo semestre. Los primeros tienen una alta representatividad, con un número significativo de personas.
|
Domicilio |
Hombre |
Mujer |
Frecuencia |
Porcentaje |
|---|---|---|---|---|
|
Ciudad de México |
170 |
197 |
367 |
48.3% |
|
Estado de México |
187 |
192 |
379 |
49.9% |
|
Foráneo |
8 |
6 |
14 |
1.8% |
|
Total |
365 |
395 |
760 |
100% |
Respecto a la Tabla 5, se puede observar que 49.9% de los clientes proceden del Estado de México, el 48.3% de la Ciudad de México y el 1.8% de estados aledaños al Valle de México. Esto indica que la mayoría de los clientes proceden de las regiones del Estado de México.
Resumen del perfil demográfico
En este estudio, se examinaron aspectos clave del perfil demográfico de la muestra (INEGI, 2024). Los resultados revelan una tendencia hacia la juventud, siendo la edad más común la de 17 años. Las mujeres constituyen la mayoría de los participantes, lo que sugiere una representación significativa de este grupo. Además, del total de la muestra, se registró una alta representatividad de la población de sexto semestre, lo cual, a su vez, indica un nivel educativo avanzado de la misma. El turno matutino, el cual tuvo mayor afluencia y el hecho de que provengan en su mayoría del Estado de México también son factores relevantes por considerar. Estos datos proporcionan un contexto valioso para interpretar los hallazgos relacionados con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la institución pública.
La cita de Lord Kelvin, "Lo que no está definido, no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, siempre se degrada", es una frase poderosa que resume la importancia de la medición y la mejora continua en todos los ámbitos, incluyendo la gestión pública (Consultores, 2015).
Escala SERVPERF (Service Performance)
El cuestionario SERVPERF es una herramienta que permite conocer la percepción del cliente sobre la calidad general del servicio. Para ello, se utilizan tablas de frecuencias y gráficas que permiten analizar los datos de las respuestas. Así mismo, para la siguiente escala de Likert, un puntaje más alto indica una mejor percepción de la calidad del servicio.
Como se observa en la Figura 7 se utilizaron niveles de encuesta similares a los de Likert. Una escala ordinal del 1 al 5, en donde cada número está valorado del siguiente modo: 1 = muy en desacuerdo, 2 = en desacuerdo, 3 = neutral, 4 = de acuerdo y 5 = muy de acuerdo.
|
Escala |
Frecuencia |
Porcentaje |
|---|---|---|
|
Muy desacuerdo |
1,067 |
6.4% |
|
En desacuerdo |
2,476 |
14.8% |
|
Neutral |
5,518 |
33.0% |
|
De acuerdo |
5,143 |
30.8% |
|
Muy de acuerdo |
2,516 |
15.0% |
|
Total |
16,720 |
100% |
De acuerdo con la Tabla 6, la calificación más común entre los clientes es «neutral», con un 33%. Le siguen las calificaciones «de acuerdo», con un 30.8%, y «muy de acuerdo», con un 15.0%. Las calificaciones «en desacuerdo» y «muy desacuerdo» son las menos comunes, con un 14.8% y un 6.4%, respectivamente.
En cuanto a la evaluación del servicio, la calidad del servicio obtuvo una media aritmética de 3.3 puntos en una escala de Likert de 5 puntos.
.
Escala NPS (Net Promoter Score)
El cuestionario NPS es una herramienta que permite conocer el nivel de satisfacción del cliente. Para ello, se utilizan tablas de frecuencias y gráficas que permiten analizar los datos de las respuestas. A mayor puntaje, mayor es el nivel de satisfacción del cliente.
Las Tablas 7 y 8 muestran las calificaciones y frecuencias del Indicador de Recomendación del Cliente (NPS-1) y del Indicador de Experiencia del Cliente (NPS-2), respectivamente, proporcionando una visión clara de la satisfacción general y la experiencia percibida por los clientes.
Para el Indicador de la recomendación del cliente (NPS-1) se aplicó la siguiente pregunta:
La respuesta fue evaluada mediante una escala del 1 a 10, donde el número 1 equivale a «Nada probable» y el número 10 equivale a «Muy probable». Además, se aplicó una escala de valoración alternativa porque se emplearon pictogramas ( ).
|
Escala |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
1 |
4 |
0.5% |
|
2 |
7 |
0.9% |
|
3 |
4 |
0.5% |
|
4 |
18 |
2.4% |
|
5 |
63 |
8.3% |
|
6 |
84 |
11.1% |
|
7 |
169 |
22.2% |
|
8 |
184 |
24.2% |
|
9 |
103 |
13.6% |
|
10 |
124 |
16.3% |
|
Total |
760 |
100% |
Los datos de la Tabla 7 muestran que la calificación más común para el NPS-1 es 8, con un 24.2%. Le siguen las calificaciones de 7, con un 22.2%, y 10, con un 16.3%. Las calificaciones de 9, 6, 5 y 4 son menos comunes, con un 13.6%, 11.1%, 8.3%, y 2.4% respectivamente. Las calificaciones más bajas son 2, 3 y 1 con un 0.9%, 0.5% y 0.5% respectivamente.
La interpretación de resultados es posible con el apoyo de tablas de frecuencias y gráficas. A mayor puntaje, mejor es el nivel de experiencia del cliente.
Para el Indicador de la experiencia del cliente (NPS-2) se aplicó la siguiente pregunta:
La respuesta fue evaluada por medio de una escala del 1 a 10, donde el número 1 equivale a «Mala» y el número 10 equivale a «Excelente». Además, se aplicó una escala de valoración alternativa porque se utilizaron pictogramas ( ).
|
Escala |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
1 |
4 |
0.5% |
|
2 |
5 |
0.7% |
|
3 |
8 |
1.1% |
|
4 |
23 |
3.0% |
|
5 |
78 |
10.3% |
|
6 |
98 |
12.9% |
|
7 |
181 |
23.8% |
|
8 |
173 |
22.8% |
|
9 |
97 |
12.8% |
|
10 |
93 |
12.2% |
|
Total |
760 |
100% |
La Tabla 8 muestra que la calificación más común para el NPS-2 es 7, con un 23.8%. Le siguen las calificaciones de 8, con un 22.8%, y 6, con un 12.9%. Las calificaciones de 9, 10, 5 y 4 son menos comunes, con un 12.8%, 12.2%, 10.3% y 3%, respectivamente. Las calificaciones más bajas son 3, 2 y 1 con un 1.1%, 0.7% y 0.5%.
Comparación de resultados entre NPS-1 y NPS-2
Se presenta la comparación de resultados entre NPS-1 y NPS-2, específicamente en cuanto a las puntuaciones de los clientes. Se utiliza la escala de 1 a 10 (donde 8 se considera referencia).
La Tabla 9 presenta las puntuaciones NPS-1 y NPS-2 de los clientes encuestados. Aunque ambas puntuaciones son similares, se observa una diferencia a favor de la primera en la escala 8.
|
Escala |
Porcentajes NPS-1 |
NPS-2 |
|
1 |
0.5% |
0.5% |
|
2 |
0.9% |
0.7% |
|
3 |
0.5% |
1.1% |
|
4 |
2.4% |
3.0% |
|
5 |
8.3% |
10.3% |
|
6 |
11.1% |
12.9% |
|
7 |
22.2% |
23.8% |
|
8 |
24.2% |
22.8% |
|
9 |
13.6% |
12.8% |
|
10 |
16.3% |
12.2% |
|
Total |
100% |
100% |
La Gráfica 9 representa visualmente las diferencias entre el NPS-1 y el NPS-2, mostrando la distribución de las calificaciones del 1 al 10.
Insights del cliente
Es posible que la pregunta relacionada con la recomendación del cliente tenga un puntaje ligeramente mayor en las encuestas debido a que el Net Promoter Score (NPS-1), que se basa en la probabilidad de recomendar, tiende a capturar percepciones más generales sobre la institución. Los encuestados pueden considerar factores como la buena reputación, la satisfacción general y la confianza en la institución al responder esta pregunta.
Por otro lado, la pregunta sobre la experiencia del cliente (NPS-2) puede estar más centrada en aspectos específicos del servicio, como la atención personalizada al cliente, la calidad de las instalaciones, la disponibilidad de recursos, entre otros (Lauria, 2021).
Se llevó a cabo un análisis exploratorio de contenido utilizando datos textuales obtenidos de preguntas de respuestas múltiples. El objetivo del análisis fue identificar los principales aspectos internos relacionados con las fortalezas y debilidades de la institución pública percibidas por sus clientes. Para ello, se realizó un estudio de frecuencia de palabras clave utilizando el software Excel.
Para determinar las fortalezas de la institución (aspectos internos) se utilizó la siguiente instrucción:
Hoja de verificación
De un total de 18 palabras clave, el cliente seleccionó 5, dando prioridad a los indicadores más significativos según su percepción. Para la ocurrencia de estos sucesos véase Tabla 10.
Como se muestra en la Tabla 10, los indicadores, como la experiencia, la comodidad y la apariencia, son los más valorados por los clientes, con un 12.5%, 10.3% y 8.4%, respectivamente. Le siguen los indicadores normas y competencia, con 7% y 6.8%, respectivamente.
|
Dimensión |
Fortalezas |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Tangibles |
Limpieza |
70 |
1.8% |
|
D1 |
Comodidad |
393 |
10.3% |
|
D1 |
Tecnología |
234 |
6.2% |
|
D1 |
Apariencia |
318 |
8.4% |
|
Confiabilidad |
Garantías |
130 |
3.4% |
|
D2 |
Políticas |
176 |
4.6% |
|
D2 |
Normas |
265 |
7.0% |
|
Respuesta |
Precisión |
82 |
2.2% |
|
D3 |
Consistencia |
144 |
3.8% |
|
D3 |
Puntualidad |
137 |
3.6% |
|
D3 |
Cumplimiento |
194 |
5.1% |
|
Seguridad |
Experiencia |
475 |
12.5% |
|
D4 |
Competencia |
260 |
6.8% |
|
D4 |
Credibilidad |
117 |
3.1% |
|
D4 |
Confianza |
193 |
5.1% |
|
Empatía |
Atención |
235 |
6.2% |
|
D5 |
Comprensión |
167 |
4.4% |
|
D5 |
Disposición |
210 |
5.5% |
|
|
Total |
3800 |
100% |
La Gráfica 10 muestra las fortalezas de la institución percibidas por los clientes encuestados. Dentro de las cinco más importantes están: experiencia, comodidad, apariencia, normas y competencia.
Esta información de contenido cualitativo ha sido útil para el diseño de la matriz FODA (véase Anexo E).
Para determinar las debilidades de la institución (aspectos internos) se utilizó la siguiente instrucción:
Hoja de verificación
De un total de 18 palabras clave, el cliente seleccionó 5, dando prioridad a los indicadores más significativos según su percepción. Para la ocurrencia de estos sucesos véase Tabla 11.
Acerca de la Tabla 11, los indicadores de limpieza, tecnología y atención son los más valorados por los clientes, con un 17.2%, 8.3% y 7.5%, respectivamente. Le siguen los indicadores apariencia y puntualidad, con un 7% y 6%, respectivamente.
|
Dimensión |
Debilidades |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Tangibles |
Limpieza |
653 |
17.2% |
|
D1 |
Comodidad |
157 |
4.1% |
|
D1 |
Tecnología |
315 |
8.3% |
|
D1 |
Apariencia |
265 |
7.0% |
|
Confiabilidad |
Garantías |
126 |
3.3% |
|
D2 |
Políticas |
216 |
5.7% |
|
D2 |
Normas |
210 |
5.5% |
|
Respuesta |
Precisión |
111 |
2.9% |
|
D3 |
Consistencia |
111 |
2.9% |
|
D3 |
Puntualidad |
227 |
6.0% |
|
D3 |
Cumplimiento |
217 |
5.7% |
|
Seguridad |
Experiencia |
48 |
1.3% |
|
D4 |
Competencia |
59 |
1.6% |
|
D4 |
Credibilidad |
169 |
4.4% |
|
D4 |
Confianza |
226 |
5.9% |
|
Empatía |
Atención |
284 |
7.5% |
|
D5 |
Comprensión |
210 |
5.5% |
|
D5 |
Disposición |
196 |
5.2% |
|
|
Total |
3800 |
100% |
La Gráfica 11 muestra las debilidades de la institución percibidas por los clientes encuestados. Las principales cinco debilidades de la institución son: limpieza, tecnología, atención, apariencia y puntualidad.
Los datos cualitativos recopilados han sido fundamentales para la realización del análisis de Pareto (véase Anexo F).
La estadística inferencial es una rama de la estadística que se ocupa de la inferencia de información sobre poblaciones a partir de muestras. Se utiliza para hacer generalizaciones respecto a una población a partir de los datos obtenidos de una muestra representativa de la misma (Hernández et al., 2006a).
El puntaje mínimo en la escala SERVPERF es de 22, mientras que el puntaje máximo es de 110. El análisis de datos a partir de baremos con una estimación de 3 niveles distintos revela un panorama detallado (véase Figura 8). La interpretación de estos resultados se facilita significativamente mediante el respaldo de tablas de frecuencias y gráficas.
|
Escala |
Frecuencia |
Porcentaje |
|---|---|---|
|
Baja |
73 |
10% |
|
Regular |
442 |
58% |
|
Alta |
245 |
32% |
|
Total |
760 |
100% |
De acuerdo con la Tabla 12, la calificación más común entre los clientes es «regular», con un 58%. Le siguen las calificaciones «alta» y «baja», con un 32% y 10%, respectivamente.
A propósito, hay que tener en cuenta la encuesta realizada por el Centro de Integración Juvenil (CIJ, 2019), la cual proporciona información valiosa sobre las demandas de los jóvenes de 17 años en México. Se destaca la necesidad de acceso a información clara y en diversos formatos, atención personalizada, trámites rápidos y con posibilidad de gestiones en línea, calidad del servicio, espacios para la participación ciudadana, transparencia, sensibilidad a sus necesidades específicas y promoción de la igualdad de género.
Aunque algunos aspectos como el uso de tecnologías y el acceso a la justicia no se abordan directamente, la encuesta del CIJ (2019) revela patrones y tendencias que podrían ser útiles para diseñar políticas públicas más efectivas y adaptadas a las necesidades de este grupo demográfico.
Insights del cliente
Los clientes más jóvenes muestran una percepción más positiva de la calidad del servicio en comparación con los mayores de 17 años. Esta diferencia puede atribuirse a la familiaridad de los jóvenes con las nuevas tecnologías y sus expectativas más altas, mientras que la percepción de la calidad del servicio tiende a disminuir con la edad (véase Anexo L).
Sin embargo, estos son solo indicios, ya que otros factores como el sexo y la experiencia previa también influyen. La institución debe considerar estos hallazgos para mejorar la calidad del servicio para todos los clientes, independientemente de su edad.
Parámetro de referencia del NPS de 2020
Según el parámetro de referencia del NPS de 2020, una métrica para evaluar la satisfacción y lealtad, calculada por la plataforma Retently , la puntuación media de los sectores de educación y capacitación se encuentra entre las más altas, con un NPS de 71 (véase Figura 9).
Cabe recordar que la escala NPS maneja una segmentación de clientes detractores, pasivos y promotores (grados en orden ascendente de lealtad).
El indicador de la recomendación NPS-1
|
Escala |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Detractores |
180 |
23.7% |
|
Pasivos |
353 |
46.4% |
|
Promotores |
227 |
29.9% |
|
Total |
760 |
100% |
Según la Tabla 13, la calificación más común entre los clientes es «rol pasivo», con un 46.4%. Le siguen las calificaciones «rol promotor» y «rol detractor», con un 29.9% y 23.7% respectivamente.
El semáforo de colores indica el tipo de rol que asume el cliente.
Es importante mencionar que la interpretación de estos resultados puede ser subjetiva y requiere experiencia.
El indicador de la experiencia NPS-2
|
Escala |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Detractores |
216 |
28.4% |
|
Pasivos |
354 |
46.6% |
|
Promotores |
190 |
25.0% |
|
Total |
760 |
100% |
La Tabla 14 muestra que la calificación más común entre los clientes es «rol pasivo», con un 46.6%. Le siguen las calificaciones «rol detractor» y «rol promotor», con un 28.4% y 25% respectivamente.
Comparación de resultados NPS-2 según el sexo
Se presenta la comparación de resultados NPS-2 en cuanto a las puntuaciones según sexo, comparando hombres vs. mujeres. Se utilizan categorías «rol detractor», «rol pasivo» (considerados como referencia) y «rol promotor».
La Tabla 15 muestra las puntuaciones NPS-2 según el sexo de los clientes encuestados. Aunque ambas puntuaciones son similares, se observa una ligera diferencia en el rol «pasivos» a favor de las mujeres.
|
Escala |
Frec. Hombre |
% Hombre |
Frec. Mujer |
% Mujer |
|
Detractores |
94 |
26% |
122 |
31% |
|
Pasivos |
166 |
45% |
188 |
48% |
|
Promotores |
105 |
29% |
85 |
22% |
|
Total |
365 |
100% |
395 |
100% |
La Gráfica 15 visualiza las evaluaciones del NPS-2 desglosadas por sexo, ofreciendo una representación gráfica de las diferencias en la experiencia del cliente entre hombres y mujeres.
Insights del cliente
Las diferencias en la percepción entre hombres y mujeres en la experiencia basada en la calidad de servicio pueden explicarse desde diferentes enfoques. Mientras algunas mujeres valoran los programas de género e inclusión, sintiéndose más visibilizadas en ambientes que promueven la justicia social como valores institucionales, algunos hombres se centran más en la calidad de las instalaciones, como laboratorios bien equipados o espacios deportivos atractivos (Donoso et al., 2014).
Estas distintas perspectivas proporcionan Insights valiosos que facilita la identificación de posibles patrones útiles para mejorar la satisfacción y fidelización del cliente en la institución.
Cálculo de la Puntuación general NPS
El siguiente análisis es clave para comprender la percepción de los clientes sobre la institución, según el Net Promoter Score (NPS), especialmente al considerar que la Generación Z es nuestro cliente potencial, siendo auténticos nativos digitales (Nueno, 2020).
La interpretación del NPS nos dirá si la institución tiene más promotores que detractores, lo que indica una experiencia positiva para los clientes.
Las empresas que operan en sectores con poca o ninguna competencia, como las estatales, no tienen que temer una disminución de su cuota de mercado si sus índices son bajos.
En la Figura 10 se muestra la puntuación general NPS de la institución pública, de acuerdo con la percepción de los clientes (véase Tabla 13).
El resultado obtenido fue un NPS de 6.2, lo que significa que la institución se encuentra por debajo de la puntuación media del sector educación, que se ubica en un NPS de 71 (véase Figura 9).
Investigación profunda
Hakola (2016), investigador de la Universidad de Jyväskylä en Finlandia, afirma que una posible adaptación del NPS es la inclusión de los "pasivos" (clientes neutrales) en la categoría de "promotores". Reconoce que su falta de quejas puede ser indicativa de una satisfacción razonable con el servicio, aunque no sean entusiastas promotores. Esta adaptación reflejaría mejor la realidad de la satisfacción del cliente en el contexto del sector público.
Schmatz y Seeling (2015) destaca en su estudio, específicamente en la Universidad de Colonia en Alemania, que la adaptación del NPS para evaluar la calidad y satisfacción en la educación superior implica la inclusión de preguntas específicas en las encuestas estudiantiles. Esto incluye diferenciar entre la disposición a recomendar la universidad en su conjunto y vincular los resultados del NPS con otras medidas objetivas de calidad y reputación institucional.
Ahora bien, es importante adecuar la escala de 10 puntos del NPS para encuestas por SMS, ya que estas deben ser cortas y sencillas. Además, la escala de seis puntos es más adecuada para dispositivos móviles con pantallas pequeñas y no tiene los puntos medios que pueden causar ambigüedad, como ocurre en escalas de 5 o 7 puntos (Robles y Salmón, 2021).
Cabe destacar que, aunque el NPS (Net Promoter Score) es una herramienta común para medir la lealtad y satisfacción del cliente, su efectividad puede verse afectada por errores comunes. Algunos de estos errores incluyen la falta de seguimiento de los resultados, la baja frecuencia de las encuestas, depender exclusivamente del NPS, no personalizar las encuestas según las necesidades del cliente y no actuar sobre los resultados. Estos errores pueden limitar la capacidad de las empresas para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad a la marca (Latorre, 2018).
La prueba de Kolmogórov-Smirnov
La prueba de Kolmogórov-Smirnov, para muestras mayores a 50, se calcula tanto para los datos de la calidad general del servicio como para la satisfacción general del cliente. Se muestra tanto el método de análisis como la representación gráfica (véase Tablas 16 y 17).
Para el cálculo de normalidad se maneja una hoja de datos codificada en el software estadístico Jamovi. Para más información sobre este procedimiento de cálculo véase Saldaña (2016).
Se consideran las siguientes hipótesis:
Calidad del servicio (método analítico)
Prueba de normalidad Kolmogórov-Smirnov calculada en el software estadístico. Se considera un Intervalo de confianza de 95%.
La Tabla 16 muestra que los datos de la calidad general provienen de una distribución normal. Esto se debe a que el valor p en la prueba Kolmogórov-Smirnov (0.480) es mayor al nivel de significancia (0.05).
En otras palabras, hay una probabilidad del 48% de que los datos se distribuyan de forma normal. Por lo tanto, se acepta la hipótesis nula (H0).
Calidad del servicio (representación gráfica)
Campana de normalidad obtenida en el software estadístico.
En la Gráfica 16 se puede observar el Histograma y campana de normalidad para la variable calidad general.
Satisfacción del cliente (método analítico)
Prueba de normalidad Kolmogórov-Smirnov calculada en el software estadístico. Se considera un Intervalo de confianza de 95%.
La Tabla 17 muestra que los datos de la satisfacción general no siguen una distribución normal. Esto se debe a que el valor p en la prueba Kolmogórov-Smirnov (0.003) es menor al nivel de significancia (0.05).
En otras palabras, hay una probabilidad del 0.3% de que los datos se distribuyan de forma normal. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula (H0).
Satisfacción del cliente (representación gráfica)
Campana de normalidad obtenida en el software estadístico.
En la Gráfica 17 se puede observar el Histograma y campana de normalidad para la variable satisfacción general.
En consecuencia, debido a que las variables calidad del servicio y satisfacción del cliente tienen distribuciones diferentes (una normal y la otra distinta de la normal respectivamente), se utilizará el método no paramétrico de correlación Rho de Spearman para determinar si existe una relación significativa entre ellas.
El coeficiente de correlación Rho de Spearman
Hernández et al. (2006a) señala que el coeficiente de correlación Rho de Spearman es una medida confiable, lo que indica que es poco sensible a la existencia de valores extraños en los datos. No obstante, debe recordarse que este coeficiente sólo evalúa la relación lineal entre dos variables, por lo que éste puede no ser una medida precisa de la relación entre las variables si no es lineal.
El coeficiente de correlación puede tomar valores entre -1 y 1. Un valor de Rho = 1 indica una correlación positiva grande y perfecta, lo que significa que los valores de las variables correlacionadas aumentan o disminuyen juntos. Por el contrario, un valor de Rho = -1 indica una correlación negativa grande y perfecta, lo que significa que los valores de las variables correlacionadas aumentan o disminuyen en direcciones opuestas. Finalmente, un valor de Rho = 0 indica que no hay correlación entre las dos variables (véase Fig. 11).
Interpretación de los valores del coeficiente de correlación.
La estimación Rho de Spearman proporciona información sobre la fuerza y dirección de la relación entre las variables, lo que puede ser fundamental para identificar posibles asociaciones significativas.
El estudio actual se basa en las siguientes hipótesis:
Método analítico
Correlación Rho de Spearman calculado con el software estadístico Jamovi. Se considera un nivel de significancia de 0.05 (5%).
La Tabla 18 muestra que el coeficiente de correlación Rho de Spearman entre las variables calidad y satisfacción es de 0.327. El valor p de 0.001 sugiere que la correlación es estadísticamente significativa, lo que indica que es menor a la significancia de 0.05. Esto indica que existe una correlación positiva baja entre las dos variables, véase Fig. 11. Para más información sobre este procedimiento de cálculo véase casualnocausal. (2022, octubre 17).
Sin embargo, es importante tener en cuenta que la correlación no implica causalidad, es decir, no podemos afirmar que la satisfacción del cliente aumenta como resultado de la calidad del servicio, lo que indica que existen otros posibles factores que influyen en la satisfacción del cliente.
Representación gráfica
La interpretación de una Gráfica de dispersión nos permite comprender la relación entre dos variables. Para ello, es fundamental observar la dirección general de los puntos, buscando una correlación positiva (ascendente) o negativa (descendente).
Además, es importante identificar tendencias en la distribución de los puntos, así como valores atípicos que se alejan del grupo principal. Las líneas de tendencia pueden ayudar a visualizar mejor la relación entre las variables, mientras que la proximidad de los puntos indica la fuerza de la correlación.
En resumen, al interpretar una gráfica de dispersión, se deben considerar diversos aspectos para identificar patrones significativos y comprender mejor la relación entre las variables analizadas (JMP, 2024).
La Gráfica de dispersión y regresión lineal se obtuvo con el software Microsoft Excel. Para más información sobre este procedimiento de graficar véase Martínez (2016, junio 3).
En la Gráfica 18 se puede observar el patrón de comportamiento entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Como se observa, existe una tendencia positiva (ascendente) entre la calidad y la satisfacción en el modelo de regresión lineal simple, con un coeficiente de regresión de 0.051 y una constante de 11.093.
La Figura 12 muestra que existe una relación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Sin embargo, el coeficiente de determinación R2 (obtenido en el software estadístico) tiene un valor de 0.12 (para un valor de R=0.347), lo que indica que aproximadamente el 12% de la varianza en la satisfacción se explica por la varianza en la calidad del servicio.
Esto sugiere que, si bien mejorar la calidad del servicio puede aumentar la satisfacción del cliente, para comprender completamente qué impulsa a esta última, es necesario considerar aspectos adicionales. Uno de estos aspectos es la ubicación, junto con los incentivos y la antigüedad de la institución pública, entre otros factores no considerados en este estudio.
La calidad del servicio y la satisfacción del cliente están correlacionadas de manera positiva. Esto significa que, en general, a medida que la calidad del servicio mejora, la satisfacción del cliente también lo hace. La magnitud de la correlación Rho de Spearman es de 0.327, lo que indica que existe una relación baja entre ambas variables (Hernández y Mendoza, 2018).
Entonces, se acepta la hipótesis nula (H0) de la investigación: la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, en una institución pública en la Ciudad de México están directa y significativamente relacionadas.
En otras palabras, la calidad del servicio es un factor que influye en la satisfacción del cliente. Así pues, los clientes que perciben un alto nivel de calidad del servicio también están satisfechos con el mismo.
El propósito de este estudio fue “determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una institución pública de la Ciudad de México”. Se trata de un estudio con enfoque cuantitativo, descriptivo, correlacional, utilizando un diseño transversal y no experimental. El tamaño de la muestra fue de 760 encuestados, conseguida con un muestreo probabilístico, aleatorio estratificado. La muestra estuvo compuesta principalmente por clientas de 17 años, matriculadas en el sexto semestre y que asisten en horario matutino. Como dato particular son provenientes del Estado de México.
La técnica utilizada fue una encuesta online y los instrumentos fueron dos cuestionarios: el primero fue la calidad del servicio (modelo SERVPERF) en una escala Likert del 1 al 5 y el segundo fue la satisfacción del cliente (índice NPS) en una escala del 1 al 10. La confiabilidad del cuestionario para el instrumento SERVPERF se determinó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniendo un resultado de 0.962. Además, el nivel y rango se determinaron mediante baremos.
Respecto a la calidad del servicio, uno de los resultados del estudio reveló que las dimensiones que presentan una mejor correlación con la calidad del servicio son la seguridad y la capacidad de respuesta (véase Anexo H).
El coeficiente de correlación Rho de Spearman obtenido entre las dos variables es 0.327 (valor positivo) y por último el valor P fue 0.001, el cual es menor que el nivel de significancia de 0.05. Luego de realizar un análisis estadístico se determinó que existe una correlación positiva baja entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Por lo tanto, se concluye que a mayor calidad del servicio mayor satisfacción del cliente.
La tesis de Jiménez y Zeta (2020) y el presente estudio tienen como objetivo general analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El enfoque del presente estudio es cuantitativo, descriptivo y correlacional, mientras que el de Jiménez es cuantitativo, explicativo y causal. Para llevar a cabo el presente estudio, se utilizó una encuesta en línea con 760 clientes de una institución pública en la Ciudad de México, mientras que Jiménez encuestó a 262 estudiantes universitarios en Perú, divididos en dos grupos: estudiantes de una universidad pública y estudiantes de una universidad privada.
Los resultados de ambos estudios mostraron una relación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El presente estudio encontró una correlación baja, mientras que Jiménez destacó que la calidad del servicio percibida por el estudiante influye directa y positivamente en su satisfacción, y que la lealtad de los estudiantes es el resultado de la satisfacción.
Las dimensiones mejor calificadas en la investigación de Jiménez son la competencia y actitudes de los profesores. Además, se encontraron diferencias significativas en la percepción de los estudiantes de las universidades públicas y privadas. Jiménez también sugiere que las universidades deben mejorar la percepción de la calidad del servicio que brindan a sus estudiantes.
La tesis de Vergiú (2021) y el presente estudio tienen como objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El enfoque del presente estudio es cuantitativo, descriptivo y correlacional, mientras que el de Vergiú es cuantitativo, descriptivo y comparativo. En términos de metodología, el presente estudio utilizó una encuesta online con 760 clientes de una institución pública en la Ciudad de México, mientras que Vergiú encuestó a 367 estudiantes de las Facultades de Ingeniería de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, en Perú. Ambos estudios utilizaron el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio.
El estudio actual se centró en clientes de una institución pública, mientras que Vergiú se enfocó en estudiantes universitarios de una institución educativa específica. Los resultados de ambos mostraron una relación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Sin embargo, la investigación de Vergiú indica que la satisfacción de los estudiantes con respecto a la calidad de los servicios es baja.
El presente estudio encontró una correlación baja, mientras que Vergiú descubrió que los estudiantes tenían expectativas más altas que su percepción real en términos de calidad de servicios. Vergiú también señala que deben trabajar en reducir la brecha entre las expectativas y la percepción de los estudiantes en áreas como la gestión de la infraestructura, en cuanto a la calidad de los servicios.
La tesis de Sánchez (2023) y el presente estudio tienen como objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Ambos estudios utilizan enfoques cuantitativos, pero difieren en términos de su metodología. El presente estudio se centra en una encuesta en línea con 760 clientes de una institución pública en la Ciudad de México, mientras que Sánchez encuestó a 325 alumnos de una institución educativa en la provincia de Lima, Perú.
Además, se utilizó el modelo SERVPERF para medir la calidad del servicio en el presente estudio, mientras que Sánchez empleó un cuestionario basado en el mismo modelo. Ambos estudios encontraron una relación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, aunque difirieron en la fuerza de la correlación. El presente estudio encontró una correlación baja, mientras que Sánchez halló una correlación fuerte y también determinó que la calidad del servicio es una causa directa de la satisfacción del cliente.
El estudio de Sánchez indica que la dimensión de tangibilidad podría ser considerada como una de las dimensiones que no alcanza un nivel óptimo. En relación a este planteamiento,
cabe señalar que las dimensiones con mejor correlación en el estudio actual fueron seguridad y capacidad de respuesta. Sánchez también sugiere que las instituciones educativas deben tomar medidas para mejorar la calidad de los servicios que brindan a sus estudiantes.
En la investigación de Montero y Cantón (2020) y el presente estudio se analiza la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El estudio actual es cuantitativo, descriptivo y correlacional, mientras que el de Montero es cuantitativo, descriptivo y exploratorio. En cuanto a la metodología, el estudio actual utilizó una encuesta en línea con 760 clientes de una institución pública en la Ciudad de México, mientras que Montero encuestó a 354 clientes, incluyendo estudiantes y padres de instituciones educativas privadas en Xalapa-Enríquez, México.
El estudio actual utilizó el modelo SERVPERF para medir la calidad del servicio, mientras que Montero aplicó un cuestionario similar validado por un grupo de expertos en método Delphi. Ambos estudios encontraron una relación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Sin embargo, el estudio de Montero encontró una correlación más fuerte y destacó que las dimensiones infraestructura y el personal docente resultaron mejor evaluadas para la satisfacción del cliente.
A este respecto, el estudio actual encontró que las dimensiones con mejor correlación son seguridad y capacidad de respuesta. Montero señala la importancia de prestar atención a la infraestructura y al personal docente en instituciones educativas privadas.
En la investigación de Patrón-Cortés (2021) y el presente estudio se analiza la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El enfoque del presente estudio es cuantitativo, descriptivo y correlacional, mientras que el de Patrón tiene un enfoque cuantitativo, descriptivo y exploratorio. En cuanto a la metodología, el presente estudio utilizó una encuesta en línea con 760 clientes de una institución pública en la Ciudad de México, mientras que Patrón
encuestó a 162 estudiantes de nuevo ingreso de una facultad de una institución de educación superior en México. Además, el presente estudio utilizó el modelo SERVPERF para medir la calidad del servicio, mientras que Patrón empleó un cuestionario con una variedad de factores de la calidad del servicio.
La población del presente estudio se centró en los clientes de una institución pública, mientras que la investigación de Patrón se ajustó en los estudiantes de nuevo ingreso de una facultad de una institución de educación superior. Ambos estudios encontraron una relación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, aunque difirieron en la fuerza de la correlación. La investigación de Patrón encontró que el servicio ofrecido por el departamento de Servicios escolares es percibido como de adecuada calidad por los estudiantes, aunque las evaluaciones más bajas se presentan en las dimensiones de capacidad de respuesta y empatía.
En este contexto, el estudio actual encontró que las dimensiones con mejor correlación son seguridad y capacidad de respuesta. Además, el estudio de Patrón sugiere que las instituciones de educación superior deben prestar atención a la capacidad de respuesta y la empatía para mejorar la satisfacción de sus estudiantes.
En la investigación de Barragán et al. (2022) y el presente estudio se analiza la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El enfoque del presente estudio es cuantitativo, descriptivo y correlacional, mientras que el de Barragán tiene un enfoque cuantitativo, descriptivo y exploratorio. El presente estudio aplicó una encuesta en línea con 760 clientes de una institución pública en la Ciudad de México, mientras que Barragán encuestó a 425 estudiantes de nivel superior de la Universidad de Colima. Además, el presente estudio trabajó el modelo SERVPERF para medir la calidad del servicio, mientras que Barragán empleó el mismo modelo adaptado al contexto del Servicio Social Constitucional.
El presente estudio se centró en los clientes de una institución pública, mientras que el estudio de Barragán lo hizo en los estudiantes de nivel superior de una institución específica.
Ambas investigaciones encontraron una relación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, pero difirieron en las dimensiones que más contribuyen a esta segunda variable.
El estudio de Barragán encontró que las dimensiones de elementos tangibles y empatía son las mejor evaluadas para la satisfacción del cliente. Además, el estudio de Barragán sugiere que las Instituciones de Educación Superior deben prestar atención a estas dos últimas dimensiones para la satisfacción de sus estudiantes. A este respecto, el presente estudio encontró que las dimensiones con mejor correlación son seguridad y capacidad de respuesta.
En suma, el estudio actual ha contribuido de manera notable a la comprensión de la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el ámbito de la administración pública. Específicamente, la investigación ha demostrado que la calidad del servicio efectivamente influye en la satisfacción del cliente. Estos resultados poseen importantes implicaciones para la teoría, ya que ponen de relieve la existencia de otros posibles factores que también pueden influir en la satisfacción del cliente.
El marketing, la capacidad de adaptación y el clima organizacional son fundamentales para el desarrollo sostenible de las organizaciones. En este contexto, Sinek (2009), reconocido conferencista de negocios y autor inglés, en una de sus charlas introduce el concepto del “Círculo de Oro”. Este modelo plantea una estructura de comunicación que destaca la importancia de comunicar el “porqué” de una empresa como motor de inspiración y conexión con sus clientes.
En este trabajo se investigó la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, que ofrece una institución pública en la Ciudad de México. Con base en el análisis de los resultados, se pueden resumir las siguientes conclusiones para la elaboración futura de un plan estratégico:
Por lo tanto, se espera que la institución pública considere estos resultados para planificar estrategias eficientes y con esto fortalecer su posición en el mercado meta.
Durante esta investigación, se ha corroborado que el éxito empresarial no es un logro instantáneo, sino un proceso continuo que depende de una combinación equilibrada de factores internos y externos. En su obra El emprendedor, Elías (2023), un reconocido empresario mexicano con una amplia trayectoria en el mundo de los negocios propone Identificar dónde se encuentran los clientes potenciales, qué están buscando y qué les falta. Esta reflexión se relaciona con la importancia de la escucha asertiva y la atención humana al cliente como fuente de información para mejorar el servicio y la toma de decisiones.
A partir del análisis de hallazgos, se puede sugerir la siguiente implementación de estrategias para mejorar el desempeño de los servicios administrativos en la institución pública motivo de este estudio:
Para terminar, estas recomendaciones pueden ayudar a la institución a estudiar futuras líneas de investigación a mediano plazo y, por consiguiente, alcanzar su misión y visión para seguir siendo una institución líder en la Ciudad de México.
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La fórmula para determinar el tamaño de la muestra de una población finita es una herramienta útil. Al calcular el tamaño de dicha muestra es importante considerar el tamaño de la población, el margen de error y el nivel de confianza. Así, la fórmula para determinar el tamaño de la muestra de una población finita es la siguiente:
Fórmula para determinar el tamaño de muestra
Fuente: Aguilar (2005).
Donde:
n= Tamaño de la muestra
N= Tamaño de la población
Z= Nivel de confianza
e= Margen de error
p= Probabilidad de que ocurra el evento estudiado
q= Probabilidad de que no ocurra el evento estudiado
Para más información sobre este procedimiento de cálculo véase Aguilar (2005). Ahora bien, cabe precisar que en la Figura 13 (Nivel de confianza) se puede localizar el nivel de confianza 95% para obtener el valor de Z.
Para determinar el tamaño de la muestra, se pueden introducir los datos con cuidado en una calculadora científica en línea o en una aplicación móvil. A continuación, se detalla el procedimiento para llevar a cabo dicho cálculo.
Calcular el tamaño de la muestra para una población de 12,000 clientes con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%.
N= 12,000 clientes
Z= 1.96 (NC 95%)
e= 5%
p= 50% éxito
q= 50% fracaso
𝑛=12,000(1.96)2(50)(50)(5)2(11,999)+(1.96)2(50)(50)
Valor de la muestra obtenido en el programa Microsoft Excel
Teniendo en cuenta el empleo del programa Excel, el cálculo se puede ejecutar de la siguiente forma:
|
k= (Z^2) *p*q |
|
|
|
|
Parámetro |
Valor |
|
Tamaño de la población |
N |
12,000 |
|
Nivel de confianza |
Z |
1.96 |
|
Probabilidad de éxito |
p |
50% |
|
Probabilidad de fracaso |
q |
50% |
|
Margen de error |
e |
5% |
|
|
|
|
|
n=N*k /((e^2) *(N-1) +k) |
n= |
372.27 |
Como se observa en la Tabla 19, el tamaño de la muestra resultante de trabajar con el programa Excel es de 373 personas.
Valor de la muestra obtenido con la Calculadora Question Pro
La Calculadora Question Pro es una herramienta online complementaria que permite procesar rápidamente los datos estadísticos recopilados de forma eficiente. Gracias a su interfaz intuitiva, el cálculo de muestra se puede ejecutar de la siguiente manera:
En la Gráfica 19 se observa que la calculadora Question Pro proporciona un tamaño de muestra estimada de 373 personas. Finalmente, este es el número recomendado de participantes que representan fielmente a la población.
La prueba piloto del estudio actual evaluó la comprensión y las características métricas de la escala SERVPERF, una versión adaptada del SERVQUAL, centrada en la percepción de la calidad del servicio (véase Anexo I).
La prueba piloto en el estudio actual incluyó a 44 clientes (11% de la muestra calculada) que cumplieron con los criterios de inclusión (véase Anexo C). Además, la prueba piloto del presente estudio tiene una confiabilidad excelente, con un Alfa de Cronbach de 0.962 para el total de dimensiones (véase Anexo D).
Mejías (2005a), académico e investigador de los servicios universitarios en la universidad de Carabobo, sostiene que se realizan correcciones de redacción con el objetivo de adaptar la escala SERVQUAL a la población estudiantil.
Los resultados del ensayo demostraron que la escala SERVQUAL es válida para la población de la Ciudad de México. Esta conclusión se apoya en la validación semántica y cultural de la escala realizada por Calixto et al. (2011), quien analizó la escala en cuanto a dichos aspectos, con pequeñas sugerencias que fueron retomadas y probadas en su investigación, en donde se señala que no era necesario realizar otras modificaciones.
Debido a que la prueba piloto representa una fase exploratoria, en tanto la medición que se obtiene para conocer el grado de utilidad de dicha prueba, se implementó para determinar la viabilidad del instrumento propuesto. Sin embargo, el presente análisis tiene algunas limitaciones relacionadas con la traducción del instrumento original SERVPERF al español. Los resultados en la confiabilidad de la prueba fueron aceptables, aunque se reconoce que una traducción simple puede no ser suficiente para garantizar la validez del modelo original.
Por lo tanto, sería necesario llevar a cabo una exploración más profunda sobre la traducción del instrumento al español, tal como sugiere Duque y Canas (2014), ya que esto permitiría evaluar la validez de cada una de las preguntas y dimensiones del modelo en el idioma español. Además, favorecería a estandarizar el instrumento y facilitar la comparación de los resultados de estudios similares.
La Tabla 20 muestra la versión original en inglés (columna izquierda) y la traducción al español de Latinoamérica (columna derecha) del instrumento de medición.
El formulario utilizado para la encuesta a los clientes de una institución pública de la Ciudad de México fue creado con Microsoft Forms. Se generó un código QR alternativo para facilitar su aplicación en línea y permitir el acceso desde smartphones. El cuestionario en formato Excel, incluyendo las preguntas y las respuestas, ha sido cargado en la plataforma Microsoft OneDrive.
En el siguiente apartado se describirá el contenido de la encuesta de opinión aplicada, así también se muestran algunas preguntas del instrumento proporcionado a los encuestados. Cabe mencionar que el instrumento emplea el término estudiante(s), si bien es correcto dicho uso, para los fines que a este trabajo interesa, se considerará al estudiante como el cliente.
Sección #1
Consentimiento Informado
Esta ficha de consentimiento está diseñada para dar a los participantes de esta investigación una comprensión de su naturaleza y su papel como encuestado(a). La investigación actual está siendo llevada a cabo por el Ing. Sergio Navarrete Lagunas, quien pertenece a la Facultad de Negocios de la Universidad La Salle en México. El objetivo de este estudio es conocer la Calidad del servicio y satisfacción del cliente, en una institución pública en la CDMX. Si decide colaborar en este estudio, se le solicitará que complete un cuestionario. Esto tomará alrededor de 5 minutos de su tiempo. Solo pueden participar los estudiantes de la institución educativa a la que está dirigida esta encuesta. La información recopilada será confidencial y se utilizará exclusivamente para esta investigación. Sus respuestas al cuestionario serán anónimas y foliadas con un número de identificación.
Sección #2 Preguntas sobre el Contexto Demográfico.
Sección #3 Preguntas sobre Calidad del Servicio (SERVPERF)
A continuación, las preguntas de opción múltiple:
Dimensión 1: Tangibilidad
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Dimensión 2: Confiabilidad
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Dimensión 3: Capacidad de respuesta
Disposición y voluntad del personal de la institución para ayudar al cliente y proporcionar el servicio.
Dimensión 4: Seguridad
Conocimientos y atención mostrados por el personal de la Institución y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Dimensión 5: Empatía
Cuidado y atención individualizada ofrecida a los clientes.
Sección #4 Preguntas sobre Satisfacción del Cliente (NPS)
Dimensión 1: Lealtad del cliente
¡Queremos conocer tú opinión!
En una escala de 1 a 10, el 1 equivale a “Nada probable” y el 10 equivale a “Muy probable”. Se utilizan pictogramas ( )
Dimensión 2: Fidelidad del cliente
¡Queremos conocer tú opinión!
En una escala de 1 a 10, el 1 equivale a “Mala” y el 10 equivale a “Excelente”. Se utilizan pictogramas ( )
Sección #5 Preguntas sobre Contenido Textual
A continuación, las preguntas de múltiples respuestas:
Tangibles:
Confiabilidad:
Respuesta:
Seguridad:
Empatía:
Finalmente, la pregunta abierta "Otras cualidades…”
Tangibles:
Confiabilidad:
Respuesta:
Seguridad:
Empatía:
Finalmente, la pregunta abierta "Otros defectos…”
Hernández y Mendoza (2018), por un lado, describen la validez como la medida en que un instrumento evalúa adecuadamente la variable que pretende medir. Por otro lado, estos mismos autores señalan que la confiabilidad de un instrumento de medición es la consistencia en los resultados al aplicarlo repetidamente al mismo sujeto u objeto.
El Alfa de Cronbach es un coeficiente que mide la confiabilidad de una escala de medición, es decir, el grado en que los ítems que la componen son consistentes entre sí (Quero, 2010).
Fórmula para calcular el Alfa de Cronbach
Fuente: González y Pazmiño (2015)
Donde:
K= El número de ítems del instrumento
Si2= Sumatoria de las varianzas de los Ítems
ST2= Varianza de la suma de los Ítems
α= Alfa de Cronbach
Para más información sobre este procedimiento de cálculo véase González y Pazmiño (2015). Ahora bien, para interpretar el Alfa de Cronbach se puede utilizar la Figura 14.
En relación con la confiabilidad del instrumento, esta mejora a medida que el coeficiente Alfa de Cronbach se acerca al valor de 1.
Para calcular el Alfa de Cronbach en la prueba piloto, se puede utilizar el método de las varianzas de los ítems que conforman la escala SERVPERF, apoyándose en el software Microsoft Excel.
Según afirma Parasuraman et al. (1988), profesor indoamericano de marketing en la Universidad de Miami que llevó a cabo su propio trabajo, los resultados de su análisis de datos de cuatro muestras independientes confirman la validez, la confiabilidad y la estructura factorial de la escala SERVPERF.
DATAtab es una nueva Web App para el análisis estadístico de datos. El objetivo de esta Web App es facilitar el camino a instituciones académicas, a estudiantes y a empresas hacia un mundo orientado al manejo de información y hacer que el análisis de datos sea fácilmente comprensible y accesible.
Teniendo en cuenta el empleo de la herramienta DATAtab Calculadora estadística en línea, el valor del Alfa de Cronbach para la calidad del servicio en la prueba piloto del estudio actual se puede calcular de la siguiente forma:
La Gráfica 21 muestra que el valor del Alfa de Cronbach resultante de trabajar con la Calculadora estadística en línea, para un número de 22 ítems, es de 0.96.
Por otro lado, procesando los datos con el software estadístico Jamovi, el valor del Alfa de Cronbach para la calidad del servicio en la prueba piloto se puede obtener de la siguiente forma:
La Tabla 21 muestra que el valor del Alfa de Cronbach resultante de trabajar con el programa estadístico es de 0.962. Finalmente, el valor del Alfa de Cronbach fue de 0.962 (una excelente consistencia interna, véase Figura 14).
Para más información sobre Alfa de Cronbach en Jamovi véase Universitarias (2024).
A continuación, se presentan algunas nubes de palabras elaboradas con el software WordArt que muestran resultados de la sección de contenido textual. Estas nubes de palabras versan sobre las cualidades y defectos de la institución (aspectos internos), y pueden ser útiles para identificar temas demandantes y patrones de lenguaje en los comentarios. Además, esta información se ha analizado y organizado para crear una Matriz FODA completa.
Los clientes expresaron alegría con los siguientes aspectos.
La Figura 15 muestra una lista de etiquetas que representa las palabras más recurrentes en los comentarios relacionados con la pregunta abierta "Otras cualidades…”
Estas nubes de palabras pueden ser una herramienta valiosa para complementar los resultados del cuestionario NPS y proporcionar una perspectiva más rica y detallada de las experiencias de los participantes. Para más información sobre la herramienta Nube de tags véase Educación 3 (2020).
Los clientes externaron disgusto de los siguientes aspectos.
La Figura 16 muestra una lista de etiquetas que representa las palabras más recurrentes en los comentarios relacionados con la pregunta abierta "Otros defectos…"
Aunque no se llevó a cabo un análisis de sentimiento en este estudio, la exploración de las respuestas abiertas nos ha permitido obtener una valiosa perspectiva de la dimensión emocional de la experiencia del cliente. Más allá de las valoraciones numéricas, el análisis textual básico ha brindado acceso a las opiniones, emociones y actitudes que subyacen a la percepción del servicio (Parra, 2019).
FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
La Matriz FODA, una herramienta práctica, objetiva y viable, es esencial para la implementación sistemática y continua de acciones de evaluación para los efectos de diagnóstico en organizaciones públicas y privadas.
Fortalezas
En el núcleo de esta institución, el personal calificado y experimentado destaca como la base de la excelencia, combinando experiencia y competencia para liderar con precisión. Las instalaciones, modernas y acogedoras, van más allá de ser simples espacios físicos, siendo refugios de confort que reflejan el cuidado y la calidad que caracteriza a esta institución.
La buena relación con el entorno social, basada en el cumplimiento normativo y la interacción comunitaria, fortalece los lazos con la comunidad, fomentando un ambiente de armonía y colaboración (Responsabilidad Social). Aunque no en el top 5 de fortalezas, el uso de tecnología avanzada es un pilar esencial de eficiencia y calidad que impulsa cada servicio hacia la excelencia, abriendo camino a la innovación y la satisfacción del cliente.
Debilidades
La ineficiencia en los procesos, evidenciada en la falta de higiene y puntualidad, afecta la calidad del trabajo y de los servicios. La falta de recursos materiales, como la tecnología obsoleta y las instalaciones deterioradas, restringe la capacidad de ofrecer un entorno moderno y óptimo.
La comunicación deficiente, relacionada con la falta de trato amable y efectivo hacia los clientes, crea barreras que dificultan la satisfacción y fidelización de estos. Aunque no en el top 5 de debilidades, la falta de compromiso del personal representa una debilidad latente que puede impactar la cohesión y el rendimiento general de la institución.
Abordar estas debilidades con determinación y medidas correctivas es esencial para convertir los desafíos en oportunidades de crecimiento y mejora.
Las fortalezas y debilidades analizadas (aspectos internos) se identificaron en las Gráficas 10 y 11, respectivamente. Además, la información sobre los factores externos, como oportunidades y amenazas que influyen en las organizaciones, se obtuvo de la obra de Ponce (2006) y se adaptó al estudio actual.
La Figura 17 muestra la matriz FODA de la institución según la calidad de los servicios administrativos.
Se empleó el Diagrama de Pareto, desarrollado por el ingeniero, sociólogo y economista italiano Vilfredo Federico Pareto, para identificar las fallas en la institución objeto de estudio. Este diagrama permitió priorizar las incidencias más relevantes, que representan el 80 % de los problemas de la empresa. Para obtener más información sobre esta herramienta, consultar la obra de Velázquez (2018b).
Elementos que conforman el Diagrama de Pareto
Para lograr la construcción del diagrama, se recopilaron diversas incidencias presentadas en el análisis de contenido textual y se consideraron aspectos internos de la empresa (véase Tabla 11 debilidades). Con estos datos, se creó la Tabla 22 que ayudó a identificar las fallas más significativas y su frecuencia en la empresa (Morocho, 2019).
La Tabla 22 muestra las categorías más relevantes en cuanto a frecuencia de fallas e impacto en la institución.
|
# |
Categorías |
Frecuencia |
Porcentaje |
Acumulado |
|
1 |
Limpieza |
653 |
17.2% |
17.2% |
|
2 |
Tecnología |
315 |
8.3% |
25.5% |
|
3 |
Atención |
284 |
7.5% |
32.9% |
|
4 |
Apariencia |
265 |
7.0% |
39.9% |
|
5 |
Puntualidad |
227 |
6.0% |
45.9% |
|
6 |
Confianza |
226 |
5.9% |
51.8% |
|
7 |
Cumplimiento |
217 |
5.7% |
57.6% |
|
8 |
Políticas |
216 |
5.7% |
63.2% |
|
9 |
Normas |
210 |
5.5% |
68.8% |
|
10 |
Comprensión |
210 |
5.5% |
74.3% |
|
11 |
Disposición |
196 |
5.2% |
79.4% |
|
12 |
Credibilidad |
169 |
4.4% |
83.9% |
|
13 |
Comodidad |
157 |
4.1% |
88.0% |
|
14 |
Garantías |
126 |
3.3% |
91.3% |
|
15 |
Precisión |
111 |
2.9% |
94.3% |
|
16 |
Consistencia |
111 |
2.9% |
97.2% |
|
17 |
Competencia |
59 |
1.6% |
98.7% |
|
18 |
Experiencia |
48 |
1.3% |
100.0% |
|
|
Total |
3800 |
100% |
|
El diagrama 80-20 presenta la distribución de las categorías según su importancia relativa (orden descendente y en columnas separadas), facilitando la identificación de las áreas más afectadas en la calidad del servicio (véase Gráfica 22). Esta información ha sido útil para el diseño del Diagrama de pescado (véase Anexo G).
Al enfocar los esfuerzos en las fallas de categoría A (las causas que generan el 80% de las incidencias), la institución puede reducir costos, mejorar la calidad y aumentar la satisfacción del cliente.
Análisis del diagrama 80-20
Según la Gráfica 22, el diagrama de Pareto revela que la categoría de limpieza ocupa el primer lugar en la lista de fallas. Le siguen tecnología, atención, apariencia y puntualidad. Estas primeras 5 categorías representan el 45.9% acumulado de las quejas. Estos aspectos son muy importantes para la satisfacción del cliente.
De acuerdo con Castellanos (2016), cuando no se garantizan las condiciones de limpieza que salvaguarden la salud, se priva al cliente de las condiciones necesarias para satisfacer sus necesidades básicas, lo cual impacta negativamente en la percepción de la calidad del servicio brindado por la institución.
Una vez identificados los problemas empresariales, en este caso relacionados con las prácticas de higiene, se procede a emplear técnicas de análisis para identificar las causas subyacentes.
Para ello, se utilizará el Diagrama de Pescado, también conocido como diagrama de Ishikawa en honor a su creador, una figura influyente en el campo del control de calidad. Este diagrama se encuentra representado en la Figura 18. Para obtener información adicional sobre esta herramienta, consultar Narváez (2023).
Uso del diagrama de Ishikawa.
Fuente: Elaboración propia de la adaptación del ejemplo suministrado en CANVA Ishikawa https://www.canva.com/es_mx/graficas/plantillas/diagramas-ishikawa/
Como se muestra en la Figura 18, se han categorizado las 4M (máquinas, mano de obra, métodos y materiales).
Es fundamental visualizar las posibles causas raíz del problema de prácticas de higiene en la institución pública mediante el uso del diagrama de pescado.
Análisis del diagrama de causa-efecto
Para fomentar una cultura de limpieza, se sugiere elaborar un plan de mejora continua con un equipo multidisciplinario que incorpore prácticas de higiene y optimización de procesos. Este plan debe promover la participación de todos los miembros de la organización y asegurar la sostenibilidad a largo plazo, siendo respetuoso con el medio ambiente (Communications, 2023).
La metodología OKR (Objectives and Key Results), popularizada por John Doerr en su libro Mide lo que importa, consiste en establecer objetivos claros y medibles junto con indicadores clave de rendimiento (KPIs) para evaluar su progreso. Esta herramienta permite una visión integral del rendimiento y facilita la realización de ajustes necesarios (Pando, 2022).
En este sentido, la implementación de OKRs, Objetivos y Resultados Clave en español, para la limpieza e higiene en una institución pública, puede mejorar significativamente la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Para obtener una comprensión más profunda sobre la implementación de la metodología OKR, se recomienda revisar el estudio detallado realizado por Guzmán (2021).
De esta manera, se puede reducir la tasa de quejas y optimizar procesos, tomando medidas preventivas. Además, ayuda a comprender las causas de la insatisfacción del cliente y abordar problemas de manera sistemática en la organización.
Este apartado de la investigación explora el uso de la Matriz de correlación y el de Mapa de calor, como herramientas fundamentales en el análisis de datos, abordando su importancia, así como los programas adecuados para su creación y visualización (Zapater, 2022).
Por otro lado, procesando los datos con el software estadístico Jamovi, la Matriz de correlación para la calidad del servicio se puede visualizar de la siguiente forma:
De acuerdo con la Tabla 23, se observa que todas las dimensiones analizadas tienen un efecto significativo y positivo en la calidad del servicio. Sin embargo, la tangibilidad (D1), que tiene que ver con la percepción de la limpieza, presentó un impacto ligeramente menor, con una correlación de 0.727, en comparación con la capacidad de respuesta (D3) y la seguridad (D4), las cuales obtuvieron coeficientes más altos de 0.891 y 0.892, respectivamente.
Para más información sobre Matriz de correlaciones en Jamovi véase, Advantage (2020).
En el análisis exploratorio de datos orientado a la calidad de servicio, los mapas de calor son una herramienta visual fundamental, ya que estos representan la versión gráfica de la matriz de correlación entre las diferentes dimensiones relacionadas con la calidad de servicio, como la empatía, la confiabilidad y la tangibilidad.
Los mapas de calor utilizan colores para representar la fuerza y la dirección de la relación entre estas variables. Por ejemplo, un color más intenso (cálido) puede indicar una correlación positiva fuerte, lo que significa que cuando una variable aumenta, la otra también tiende a aumentar. Por otro lado, un color más claro (frio) puede indicar una correlación negativa fuerte, lo que implica que cuando una variable aumenta, la otra tiende a disminuir.
Al analizar un Mapa de calor, se pueden identificar fácilmente patrones y relaciones significativas entre las diferentes variables relacionadas con la calidad de servicio. Esta información es primordial para comprender cómo mejorar la calidad de servicio y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes (AI Planet, 2024).
Además, al procesar los datos con el programa Excel, se puede visualizar el Mapa de calor para la calidad del servicio de la siguiente manera:
De acuerdo con la Gráfica 23, en la fila correspondiente a la calidad en este mapa de calor, se observa una correlación alta y positiva entre las dimensiones evaluadas y la calidad del servicio.
Lo que indica que a medida que la percepción de estas dimensiones aumenta, también lo hace la calidad del servicio ofrecido por la institución pública.
En esta hoja de cálculo se muestra la base de datos que contiene los resultados de la prueba piloto realizada entre el 4 y el 8 de diciembre de 2023. El ensayo con 44 registros se procesó en Microsoft Excel 365.
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PROBLEMAS |
OBJETIVOS |
HIPÓTESIS |
|
METODOLOGÍA |
|---|---|---|---|---|
|
Problema general
Conocer cuál es el nivel de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, que ofrece una institución pública, en tanto empresa u organización administrativa, ubicada en la Ciudad de México.
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Objetivo general
Determinar el nivel de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, que ofrece una institución pública encargada de brindar servicios universitarios en la Ciudad de México.
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Hipótesis general
La calidad del servicio proporcionado por una institución pública tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente, manifestándose de manera positiva. En consecuencia, a medida que la calidad del servicio mejora, también lo hace la satisfacción del cliente.
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Investigación:
Manejo de datos:
|
Unidad de estudio:
Pruebas estadísticas:
|
|
PROBLEMAS |
OBJETIVOS |
HIPÓTESIS |
VARIABLES |
INDICADORES |
|---|---|---|---|---|
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Problema específico 1
Conocer cuál es el nivel de la calidad del servicio que brinda una institución pública, según la percepción de los clientes.
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Objetivo específico 1
Identificar el nivel de la calidad del servicio que brinda una institución pública, según la percepción de los clientes.
Para ello se hará uso del modelo estandarizado SERVPERF.
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Hipótesis específica 1
Se espera que la calidad del servicio percibida por los clientes de una institución pública sea alta, lo que contribuirá positivamente a su satisfacción.
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Variable independiente
Calidad del servicio (V1) Escala 1-5 Bajo (22-51) Regular (52-81) Alto (82-110) Dimensiones: |
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Problema específico 2
Conocer cuál es el grado de satisfacción de los clientes con la calidad del servicio, en una institución pública. |
Objetivo específico 2
Identificar el grado de satisfacción de los clientes con la calidad del servicio, en una institución pública.
Se utilizará el medidor NPS para tal fin. |
Hipótesis específica 2
Se plantea que la satisfacción de los clientes en una institución pública será alta, en correlación con la calidad del servicio que se les proporciona. |
Variable dependiente
Satisfacción del cliente (V2) Escala 1-10 Detractor (1-6) Pasivo (7-8) Promotor (9-10) Dimensiones: |
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Nota: El anexo J, que presenta la Matriz de consistencia, es un elemento fundamental en el protocolo de investigación, ya que proporciona una visión clara y detallada de la coherencia interna del estudio. Esta matriz es una herramienta que permite verificar la congruencia entre los objetivos, las preguntas de investigación, los métodos utilizados y los resultados esperados (Carrasco, 2018).
En la Figura 19 se muestra evidencia de la información recopilada durante la prueba real aplicada entre el 1 y el 20 de febrero de 2024. Los 760 registros se respaldaron en OneDrive para el análisis de resultados y la creación de gráficos.
Un dashboard elaborado en Excel o Power BI permite automatizar el análisis de los resultados del estudio actual, incluyendo variables clave como sexo, edad, semestre, turno y domicilio de los clientes (véase Figura 20). Al presentar esta información de manera visual e interactiva, un dashboard facilita la comprensión rápida de los hallazgos clave (Parra, 2020b).