Percepción de la calidad del servicio turístico del Pueblo Mágico El Fuerte, Sinaloa: una evaluación econométrica de elección ordenada

Abstract

La calidad del servicio ofrecido en un destino turístico es primoridal para conocer su experiencia como elemento fundamental para la satisfacción y fidelización del cliente. Esta investigación tiene por objetivo evaluar la calidad del servicio que ofrecen los prestadores de servicios turísticos en el Pueblo Mágico de El Fuerte, Sinaloa a través de un análisis econométrico de elección ordenada y desde la perspectiva de los turistas y visitantes. La investigación es cuantitativa, descriptiva y transversal. Se aplicó la metodología SERVQUAL; a través de la cual se analiza la percepción de la calidad del servicio prestado a partir de cinco dimensiones con diferentes criterios; el instrumento consta de 22 ítems en escala de Likert el cual fue aplicado a 383 turistas y visitantes que consumieron servicios en los diferentes establecimientos. El método estadístico usado fue el análisis de componentes principales con rotación varimax y para el enfoque econométrico se utilizaron modelos de elección ordenados, mediante el cual se obtuvieron cuatro componentes: 1) servicio de personal; 2) servicio rápido y oportuno; 3) elementos tangibles y; 4) capacitación. Sin embargo, solo los tres primeros componentes resultaron estadísticamente significativos a los niveles convencionales en el modelo Logit ordenado. Los resultados muestran que la calidad del servicio que se ofrece en El Fuerte es buena, ya que los componentes 1, 2 y 3 tuvieron un impacto positivo en la calidad de los servicios de manera general. Se concluye que quienes no aprecian la calidad del servicio se concentran en la capacitación, rubro en el que se encuentran diversas áreas de oportunidad. Se considera que esta investigación es original y tiene el potencial de contribuir a la toma de decisiones informada y la mejora de la experiencia del turista.