Con Reconocimiento de Validez Oficial de Estudios de la Secretaria de Educaci Pblica segn acuerdo nmero 974225 de fecha 25 de julio de 1997
ELABORACION DE UN ESTUDIO DE CASO
“Insatisfacción de pacientes que acuden al Centro de Salud Santa Catarina Yecahuizotl, Alcaldía Tláhuac”
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN DE ORGANIZACIONES DE LA SALUD
Asesor: Maestra Danelia Mendieta Cabrera
Ciudad de México 2024.
Dedicatoria
A mi padre Sr. Carlos Uribe que ya no está físicamente. A mi familia en especial a mi madre Sra. Georgina Leyte.
Al Ing. Miguel R. Marmolejo por motivarme a seguir adelante.
Agradezco a cada Directivo, Profesores, Maestros, Asesora y personal de la Universidad La Salle, son las bases y contextos para adquirir conocimientos.
Gracias
INDICE
Introducci…………………………………………………………………1
Objetivos……………………………………………………………………...5
Marco conceptual……………………………………………………………8
Alternativa de soluci……………………………………………………...39
Conclusiones…………………………………………………………………40
Fuentes de consulta…………………………………………………………41
Anexos………………………………………………………………………..43
INTRODUCCIÓN
En los timos tres aos se ha provocado una insatisfacci en los pacientes que acuden al servicio médico, por parte de las dependencias plicas de salud en México, ya que los pacientes que no cuentan con una economía elevada no pueden solventar la asistencia a consultas con médico particular y asisten al Centro de Salud Santa Catarina Yecahuizotl, para la consulta externa; las emergencias son atendidas en un segundo nivel de atenci hospitalario.
Avances importantes se han llevado a cabo en México para ofrecer servicios de salud de calidad que permitan la satisfacci del paciente. El interés en la insatisfaccin de la atenci médica se origina no solo en su malestar expresado por los pacientes en los Centros de Salud, sino en el deseo de disminuir la desigualdad en el sistema de salud de los diferentes grupos sociales.
Los pacientes en general cada día tienen mayor informaci acerca de sus derechos, mayor responsabilidad de su salud y por tanto exigen mayor calidad de atenci, un trato digno y con seguridad para acudir al Centro de Salud y evitar contagios de covid-19, epidemia que continua desde el a 2020.
Hasta agosto de 2022 la pandemia conocida al inicio como coronavirus y hoy como covid19 ha infectado en todo a los seres humanos de todo el mundo y ha ocasionado la muerte. En este punto, el Gobierno está tratando de evitar el contagio entre la poblaci con restricciones a la movilidad; es fundamental para Gobierno para frenar los contagios, Por lo tanto, en el Centro de salud la forma en que se ofrece la atencin en consultas externas, son las listas de esperas, las citas sucesivas, repartir un reducido nero de fichas para la consulta, es conveniente conocer las causas de insatisfacci de los pacientes. De acuerdo a la encuesta de acceso a los servicios de salud del Consejo Nacional de Evaluaci de la Política de Desarrollo Social en Salud el 42.1% en México de la poblaci acudia los Servicios de Salud conocidos como Centros de Salud que brinda seguridad en salud a las personas que no cuentan con una seguridad social institucional, lo cual nos da una idea de la cantidad de consulta externa que representa para estas instituciones de Salud.
Por lo anteriormente expuesto, representa conocer el desempe del Centro de Salud en relaci a trato digno y de calidad, permite identificar las áreas en donde enfocar esfuerzos, tomando siempre en cuenta al paciente a fin de evitar su insatisfacci.
Centro de Salud Santa Catarina Yecahuizotl
El Centro de Salud Santa Catarina Yecahuizotl se encuentra ubicado en el extremo nororiente de la Alcaldía Tláhuac, tiene límites con el Estado de México, la autopista México-Puebla, Alcaldía Iztapalapa. Su clima es templado con variantes en las temperaturas seg el estado del tiempo. En la época Colonial pertenecía a Chalco, Estado de México, pero en la época de la independencia las autoridades de Tláhuac nombran al poblado de Santa Catarina como parte del municipio. A finales de 1928 Tláhuac se constituye como Delegaci y en aquel momento forma parte del poblado de Tláhuac, por la ubicaci todavía es un pueblo semirural. Todavía cuenta con ejidatarios, mayordomías de fiestas patronales, una parte del poblado tiene áreas naturales protegidas en la Sierra de Santa Catarina, el uso de suelo es mixto uso habitacional, uso industrial. Cuenta con 1 jardín de nis, 2 primarias, 1 secundaria 3 escuelas particulares, 1 mercado, 1 deportivo, coordinaci territorial, 1 gasera, 1 cementera, 1 maquiladora de ropa, 1 iglesia catica, 1 cristiana, tianguis 2 veces por semana, 5 rutas de transporte plico que dejan de circular a las 10:00 p.m.
El Centro de Salud en 1980 estaba instalado en un cuarto de una casa particular que prestaba el due, se encontraba laborando un médico pasante, una enfermera en servicio social y una trabajadora social en servicio social. El pasante de la carrera de medicina Juan Zenteno junto con los pobladores piden a las autoridades de la Delegaci Tláhuac, el préstamo del casco de una ex hacienda en 1988 y allí se instala el Centro de Salud. Con el tiempo el Dr. Zenteno decide quedarse a laborar de forma definitiva por lo que es contratado como médico de Base y realiza invitaciones a la poblaci, a los ejidatarios, a los mayordomos y autoridades de la Delegaci de Tláhuac para la donaci de un espacio territorial para la construcci del Centro de Salud logrando la donaci de un terreno para los Servicios de Salud.
El Centro de Salud Santa Catarina Yecahuizotl es inaugurado el 28 de noviembre de 1998.
El Dr. Juan Zenteno es nombrado director y se forma una plantilla de 10 trabajadores, en el a de 2004 son 23 trabajadores, para el a 2019 son 28 trabajadores de salud.
El director Dr. Juan Zenteno en a 2020 inicia con severos problemas de salud, disminuye su vista, aunque recibe una operaci, también disminuye la audici y no obstante el uso de aparatos auditivos no escucha claramente, aunados a su avanzada edad de 79 as, por lo que al iniciar la pandemia de covid-19 el director tiene incapacidades médicas y la responsabilidad se encuentra a cargo del Administrador y no es del agrado del Director, aunque mantiene comunicaci vía telefica, WhatsApp, correo electrnico, la disminuci de la audici y visi le es difícil una correcta comprensi de la comunicaci.
Para el mes de febrero del a 2021 y a través de un mensaje de un grupo de WhatsApp, el Director Juan Zenteno, comunica que se jubil
Los Servicios de Salud designan al nuevo Director y su llegada es el día 16 de marzo de 2022 y continua a la presente fecha.
Objetivos
Objetivo General Conocer las causas primordiales de insatisfacci de los pacientes que acuden al Centro de Salud Santa Catarina Yecahuizotl, Alcaldía Tláhuac.
Objetivos Específicos
1.-Aplicaci de instrumento para identificar las principales causas de insatisfacci del paciente.
2.-Dar a conocer los resultados con el director y administrador como autoridades del Centro de Salud.
3.-Proponer alternativas de soluci en corto, mediano, largo plazo, en las áreas que los pacientes identifican que son insatisfactorias.
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Durante estos timos aos, se ha producido un aumento e interés en los servicios sanitarios por la medicin, evaluaci y mejora de la calidad en el Centro de Salud. Entre las cuales se encuentra la medida de resultado de la satisfacci del usuario. La satisfacci del paciente es el objetivo y resultado de la asistencia sanitaria y una medida til de su calidad, al considerarla el eje central del servicio. (Díaz, 2002).
Se aprecia que una de las principales perspectivas tratadas por el paciente es la relacionada con la recuperaci de la salud, proporcionándole al médico un mayor peso específico sobre esta recuperaci, por lo que el trato otorgado por el médico constituye un elemento fundamental en la satisfacci de sus expectativas, y si los pacientes no perciben un trato amable generan así la insatisfacci al asistir al Centro de Salud. (Díaz, 2002).
Las medidas de la insatisfacci de los usuarios se pueden realizar de diferentes formas; en el ámbito clínico, el método más utilizado ha sido la encuesta de opini (satisfacci); uno de los principales objetivos de la encuesta de satisfacci es el identificar los aspectos del proceso de asistencia que son percibidos por la poblaci como insatisfactorios y que puedan ser susceptibles de mejora (Buitrago, 2007).
En mercadotecnia una de las formas de conocer si un producto o servicio es del agrado de un cliente, es conociendo si éste ha cumplido con las expectativas de calidad esperada, es decir conociendo el grado de satisfacci derivado del consumo de éste. Donabedian (1966) fue uno de los primeros en mencionar la importancia de medir la intervenci médica recibida y describitres componentes para la evaluaci de la calidad: estructura, proceso y resultado.
Por otra parte, la escasez de infraestructura, falta de equipo o de personal, entre otros factores pueden impactar en la calidad de los servicios. Así también la pandemia de Covid-19; que fue decretada como una emergencia de Salud Nacional en México, el 30 de marzo del a 2020, con la evoluci de casos confirmados y las muertes por la enfermedad, esto trasladal establecimiento de medidas adicionales para su prevenci y control, como la suspensi inmediata de actividades no esenciales en todos los sectores econicos del país.
Además, se debe considerar el cambio en la esperanza de vida de los pacientes que se vuelve en un aumento de la consulta y la saturaci del servicio rebasando con ello la capacidad de la atenci médica
La Organizaci Mundial de la Salud (O.M.S.) sela que en la atenci en salud se debe tener en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico para lograr la satisfacci del usuario.
Es muy importante detectar las áreas de mejora, para hacer más eficiente la asignaci de los recursos y de aumentar la calidad del servicio y con ello la satisfacci.
Las Instituciones de Seguridad de Salud Plica fueron creadas para prestar atenci médica y servicios sociales a un 57% de la poblaci de acuerdo a lo reportado por el INEGI en 2010. Los pacientes que asisten a estas instituciones conocidas como Centros de Salud son quienes están en contacto con estos sistemas, tienen percepciones diferentes de acuerdo al servicio que reciben y por lo tanto son los que emiten opiniones, ya sea de satisfacci o de insatisfacci con la atenci recibida.
Por lo antes mencionado se plantea el presente caso para conocer principales causas de insatisfacci de los pacientes que acuden al Centro de Salud Santa Catarina Yecahuizotl en la Alcaldía de Tláhuac.
Marco Conceptual Antecedentes
La Organizaci Mundial de la Salud, OMS define a la salud como “unestado decompleto bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades”. La cita procede del Preámbulo de la Constituci de la Organizaci Mundial de la Salud, que fue adoptada por la Conferencia Sanitaria Internacional, celebrada en Nueva York del 19 de junio al 22 de julio de 1946, firmada el 22 de julio de 1946 por los representantes de 61 Estados (Official Records of the World Health Organization, Nº 2, p. 100), y entren vigor el 7 de abril de 1948. La definici no ha sido modificada desde 1948.
¿Qué es la salud?
Es el estado en que un ser vivo no padece ninguna enfermedad o lesi, ejerce sus funciones físico, mental y social. No obstante, se debe interpretar de una forma más dinámica considerando que la salud se manifiesta por el desarrollo equilibrado de las funciones fisiolicas que a su vez se expresa por un conjunto relacionado de dependencia reciproca biolica, sociolgica y social del hombre con su ambiente ecolgica (García et al 2000).
¿Qué es la Calidad?
Está tiene su origen en el latín y significa: atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes y servicios. Actualmente existen varias definiciones trasmitidas por estudiosos en el tema, una de ellas es seg la sociedad americana para el control de calidad (ASQC): “Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente”. La calidad de la atenci médica se define como el otorgamiento de la atenci oportuna al paciente, conforme a los conocimientos y principios médicos vigentes, para cubrir las necesidades de salud y las expectativas del paciente, del prestador de servicios y de la instituci (García et al 2000).
¿Calidad en México?
En México, los trabajos en favor de la calidad de la atenci médica se iniciaron en el Instituto Mexicano del Seguro Social en el recién inaugurado Hospital «La Raza» 1952 mediante la revisi de expedientes clínicos; para el a 1962 en la Subdirecci General Médica con la edici del documento Auditoría médica que sirvide inspiraci a otras instituciones del sector salud para establecer sus propios instrumentos de autoevaluaci.
Los círculos de calidad con los trabajos de Reyes Zapata y colaboradores en 1990, los de Bobadilla sobre calidad de atenci obstétrica en 1988, y de Laguna Calder y Salinas Oviedo en los Hospitales del Departamento del Distrito Federal a inicios de los 90, así como los de Aguirre Gas y colaboradores sobre evaluaci de la atenci médica en hospitales de tercer nivel en el IMSS en 1995 y 1997 como predecesores en los trabajos de calidad de atenci médica en México. (Ruelas, 2001).
La asistencia en salud hoy se mide en términos de efectividad, eficiencia; percepci por el paciente de su dolor a su criterio, su sensaci de bienestar físico y mental y también por su satisfacci con el resultado (Mira y Aranaz, 2000).Todos los Mexicanos tienen el derecho a la protecci a la salud como se encuentra expresado en el artículo 4° de la Constituci Política de los Estados Unidos Mexicanos, así como en el artículo 2° de la Ley del Seguro Social que cita “la Seguridad Social tienen por finalidad garantizar el derecho a la salud, la asistencia médica, la protecci de los medios de subsistencia y los servicios sociales
necesarios para el bienestar individual y colectivo”.
Para 1956 el Hospital La Raza inicio de forma extraoficial la revisi de expedientes y en 1957 se formla comisin de supervisi médica del IMSS.
En 1959 se integrla inspecci médica en el IMSS, se formalizsu realizaci en el boletín médico de la instituci y se sentaron las bases para la evaluaci de la calidad de la atenci a través de la revisi del expediente clínico.
Se reedita unfascículo titulado “AuditoríaMédica”del IMSSen 1964, con políticas similares en cuanto a la evaluaci.
La revisi médica cambia a evaluaci médica editándose en 1972 por la subdirecci general médica del IMSS un fascículo de instrucciones para la evaluaci de la calidad de la consulta médica a través del expediente clínico (García, et al 2000)
En 1987, el Grupo Básico Interinstitucional de Evaluaci del Sector Salud, publicy
difundió el documento normativo: “Bases para laevaluacióndelaCalidaddela Atención en las Unidades Médicas del Sector Salud”, a partir del texto Sistema de valoración médica.
El Secretario de Salud, Dr. Juan Ram de la Fuente, en marzo de 1999 retoma el proyecto de certificaci de hospitales y asignla responsabilidad de su organizaci al Consejo de Salubridad General.
En los primeros meses 2001 y hasta fines de 2006, la responsabilidad recae en la nueva secretaria del Consejo de Salubridad General, y consolidel proceso de certificaci de establecimientos de atenci médica.
La Comisi Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED) a partir de 1996 sit a la calidad de la atenci médica, desde el punto de vista de las probables faltas de calidad, identificadas a partir de las quejas elaboradas por los pacientes, como consecuencia de su insatisfacci con los servicios de salud recibidos.
¿Indicadores de Calidad en Salud (Indicas)?
Para la Organizaci Panamericana de Salud (2001), define un indicador es “una noción de la vigilancia en salud plica que define una medida de la salud (i.e., la ocurrencia de una enfermedad o de otro evento relacionado con la salud) o de un factor asociado con la salud
(i.e., el estado de salud u otro factor de riesgo) en una población específica”. De tal modo
que los indicadores son una interpretaci promedio de la situaci sobre un tema en particular, intentan reflejar la situaci de salud de una poblaci, permitiendo cuidarla y atenderla. Son instrumentos de evaluaci.
Un conjunto fundamental de indicadores de salud, tiene el propsito de generar evidencia sobre la situaci de salud en la poblaci, incluyendo por escrito las desigualdades en salud, evidencia que a su vez debe servir para conocer el estado de salud de la comunidad con mayores necesidades en salud, la ubicaci de áreas geográficas del riesgo epidemiolico y la identificaci de áreas prioritarias en salud. La disponibilidad de un conjunto básico de indicadores provee de informaci para los análisis de salud (Organizaci Panamericana de la Salud, 2001). En el caso particular de la evaluaci de servicios de salud, la informaci es proporcionada por indicadores, que suelen ser expresiones cuantitativas construidas mediante el procesamiento de una serie de datos (Secretaría de Salud, 2013).
Un indicador de salud puede ser consecuencia de numerosos factores relacionados con el desarrollo social y econmico.
Los valores que toman los indicadores tiene como objetivo alcanzar la calidad, el concepto de calidad tienen diferentes definiciones en el sector salud; pero en que coinciden todos es que la calidad gira en torno a la satisfacci del paciente; en este sentido, Donabedian (1982), considerado el padre de la calidad de la atenci en salud, define a la calidad en salud como: "el tipo de atenci que se espera que va a maximizar el bienestar del paciente, una vez tenido en cuenta el balance de ganancias y pérdidas que se relacionan con todas las partes del proceso de atenci".
Los indicadores, permiten conocer cuál es la situaci sobre un tema en particular. Crean informaci general y particular sobre alg problema específico de salud; por ejemplo, determinar el origen de una contundente enfermedad; evidenciar necesidades y prioridades en materia de salud; evaluar los recursos físicos, financieros, humanos y tecnolicos en los sistemas sanitarios existentes; proporcionar antecedentes sobre la planificaci y programaci en salud, así como dar seguimiento de estos mediante evaluaciones periicas, entre otros.
Usando los indicadores se pueden planear acciones y estrategias para mejorar la situaci particular de cada problema, además de que con el registro histico se puede observar la tendencia que ha presentado el feneno durante el tiempo.
Los indicadores son un instrumento de cambio en la organizaci de la instituci y miden el cumplimiento de los objetivos institucionales.
El Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud (INDICAS); En México son
indicadores en la salud “son unaherramienta quepermite registrar ymonitorear indicadores
de calidad en las unidades de los servicios de salud, además de darles seguimiento y la oportunidad de establecer comparaciones entre las unidades de atención médica en el país” (Direcci General de Calidad y Educaci en Salud [DGCES], 2016).
INDICAS son encuestas realizadas a las personas que reciben consulta, con el propsito de conocer los niveles de la calidad de los servicios de médicos en el Centro de Salud y Hospitales, verificar la eficiencia y eficacia de la calidad e identificar las áreas de oportunidad y tomar decisiones, con el fin de brindar servicios de salud con calidad, calidez y seguridad para el paciente.
Los indicadores son el instrumento de mayor uso para tener un diagntico de la situaci de los sistemas de salud, además de ser la base para planificar las estrategias y programas que atienden y se enfocan a los análisis epidemiolicos y de la investigaci.
Al reunir la informaci permite la mejora continua de salud, se procesa esa informaci y que sirven para acciones de mejora con los resultados, con seguimiento, con la verificaci de los indicadores, en la primera etapa del ciclo de mejora continua, es necesario cumplir con todo el ciclo como la planeaci, hacer, verificar, actuar, es por eso que la verificaci completa y constante de los indicadores y el correcto tama de muestra son factores importantes para que el ciclo de mejora continua funcione.
El ciclo phav inicia con el plan que es el conocer la insatisfacci de los pacientes que asisten a consulta externa de un primer nivel de atenci durante el semáforo amarillo en la pandemia de covid-19 en a 2022, en el Centro de salud, Santa Catarina Alcaldía Tláhuac.
Crear un espacio de detecciones en la entada al ingreso de pacientes para evitar los contagios
y pacientes infectados reciban a tenci al padecimiento. En otro lugar los pacientes que acuden a diversas consultas, cuando se retiran se emplea la encuesta de satisfacci, trato digno adecuado y digno (indicadores de calidad en salud).
Actuar Se debe encontrar las fallas en las áreas que generan los problemas para buscar mejoras y ponerlos en práctica para corregir las fallas localizadas.
Verificar Se identifican las fallas, el área en donde se genera las quejas y se prioriza las que son de mayor urgencia en contener.
Con el objeto de tener todos los instrumentos necesarios para la actividad con el ciclo de mejora continua de INDICAS.
La Calidad está relacionada con la efectividad, la pertinencia y la oportunidad de los servicios de salud.
El termino efectividad es el resultado del cumplimiento de objetivos; es la relaci entre los objetivos y los resultados reales; es decir, expresan el impacto de un procedimiento determinado tiene sobre la salud de la poblaci; por lo tanto, contempla el nivel con que se proporcionan, procedimientos, tratamientos y servicios, así como el grado en que se coordina la atenci al paciente entre médicos, servicios de salud y tiempo.
También se refiere a los efectos de una actividad y sus resultados finales, beneficios y consecuencias para una poblaci en relaci con los objetivos de salud instaurados.
La pertinencia se refiere a la garantía de que los usuarios reciban los servicios que requieren en tiempo y forma, ella se relaciona directamente con las expectativas de la sociedad de dar respuesta eficaz a la demanda de servicios de salud de calidad y oportunos.
Por timo, la oportunidad en la atenci en los Centros de Salud refleja la capacidad de una organizaci para desplegar y tener ventajas que le permitan sostener una posici sida al cuidar de la salud de los pobladores. La oportunidad se refleja sobre la base de la satisfacci de los usuarios, quienes son los que finalmente determinan, mediante su evaluaci, si dicho servicio cumplio no con sus expectativas y, sobre todo, con el deber constitucional de preservar la vida y generar bienestar a toda una comunidad (Andrade y Gmez, 2014)
¿Trato digno?
En el Centro de Salud se ofrece el trato digno a los pacientes, con el respeto a los derechos humanos y a las características individuales; a la informaci completa, veraz, oportuna y susceptible de ser entendida; y la amabilidad por parte del área que oferta el servicio.
El trato digno es un derecho de los seres humanos a ser tratados como personas en toda la extensi de la palabra más que como pacientes debido a la relaci de igualdad de la enfermedad o incapacidad puede establecer e involucrar el derecho de libertad de la privacidad e intimidad de las personas y ser tratado cordialmente por el personal médico y áreas afines del Centro de salud.
¿Atenci al paciente?
Por definici paciente es cualquier persona que acuda a la consulta de un profesional de la salud, ya esté sano o enfermo. La atenci al paciente se refiere a conjunto de acciones como la prevenci, tratamiento y manejo de enfermedades y la preservaci del bienestar físico y mental a través de los servicios ofrecidos por profesionales de la salud. La atenci al paciente consiste en servicios prestados por profesionales de la salud para el beneficio de los pacientes.
La atenci de la salud está dividida en dos grupos: el Sector Social que cubre aproximadamente el 53% de la poblaci y que está financiado por la fuerza laboral, el Estado y el empleador conocido como un seguro social; un Sector Plico que cubre el 33% de la poblaci y que es financiado con fondos federales y estatal conocidos como servicios de salud plica. (Salud, 2000)
En este marco legal se enuncia la obligaci de otorgar un servicio de atenci médica con un alto grado de excelencia en la bqueda de preservar la salud con la seguridad social de nuestro país siendo indispensable en este caso tomar en cuenta expectativas del paciente.
Ante la problemática las diferentes instancias del Sistema Nacional de Salud (S.N.S)
se inician las acciones para mejorar la calidad de la atenci, a través de una implementaci de estrategias de mejoramiento continuo. Una de esas estrategias fue la Cruzada Nacional por la Calidad.; proyecto a cargo de la Secretaria de Salud de México, que establece el garantizar un trato digno a los pacientes, proporcionar informaci completa, veraz, oportuna y susceptible, Caminal (2001) de “Ser entendida por el paciente, respeto a los derechos humanos, a las características individuales de la persona y la satisfacción del paciente”.
La existencia de técnicas que nos permiten aproximarnos al conocimiento del nivel de satisfacci del paciente en los Centros de salud, como el de la investigaci de quejas y sugerencias o la realizaci informaciones, empleando metodología cuantitativa. Sin embargo, los estudios de satisfacci de los servicios de salud, se realizan, habitualmente, mediante técnicas de investigaci, como la encuesta de satisfacci (Granados et at, 2007).
¿Marco legal de la atenci medica?
El derecho a la igualdad se encuentra en la Constituci Política de los Estados Unidos Mexicanos sela en el artículo 1° el derecho a la igualdad de todos los mexicanos: "Queda prohibida toda discriminaci motivada por origen étnico o nacional, el género, la edad, las discapacidades, la condici social, las condiciones de salud, la religi, las opiniones, las preferencias sexuales, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas".
En el artículo 4° se establece, entre otros derechos sociales, el derecho a la protecci de la salud.
La ley General de salud en el artículo 2o. habla sobre las finalidades que tiene el derecho a la protecci de la salud que, vinculado al artículo 4° de la Constituci, se concluye que la oportunidad de alcanzar las finalidades de la protecci de la salud debe ser para todos los mexicanos por igual. De esta manera todos los seres humos tiene acceso a la salud.
Al presente ecosistema jurídico el derecho a la protecci de la salud se modifica derecho humano tras la reforma constitucional de 2011, con los alcances y las obligaciones generadas por el contenido en la Constituci mexicana y en los artículos en la ley general de Salud.
¿Cruzadas Nacionales por la Calidad?
Una estrategia para elevar la calidad de los servicios de salud fue La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud (CNCSS) y llevarla a niveles aceptables en todo el país, y sean percibidos por la poblaci al recibir las personas un Trato digno y una atenci médica oportuna, eficaz y eficiente.
El trato digno que ofrece la cruzada nacional de calidad de los servicios de salud a los usuarios se muestra en el respeto a los derechos humanos y particularidades individuales de la persona. informaci completa, veraz, oportuna y susceptible de ser entendida por el paciente o por quienes lo acompan, amabilidad por parte de los servidores de salud.
La cruzada nacional de calidad de los servicios de salud incluye conocimientos permanentes de mejora de desempe y de transparencia, que permitirán a las instituciones de salud rendir cuentas claras a los mexicanos. Colocar a la calidad con un valor principal de la cultura organizacional de los servicios de salud. En materia de salud el compromiso del gobierno incluye dos grandes acciones concretas, la primera es ofrecer un trato digno a los usuarios de los servicios de salud, así como a sus familiares y la segunda es mejorar constantemente la calidad técnica de atenci en salud.
La cruzada nacional de calidad de los servicios de salud permite que los usuarios que ingresen a la atenci médica los Centros de Salud, Hospitales y los Institutos Nacionales sea efectiva, eficiente, ética y segura.
Será efectiva porque logra alcanzar los resultados esperados por el paciente de los servicios de salud; eficiente porque fomenta el uso timo de los recursos que se dispone; Utilizaran la ética porque se apega a los valores universales y segura porque ofrece un servicio que involucre los menores riesgos posibles para reestablecer la salud. (Ruelas, 2001).
¿Calidad ofrecida y calidad percibida?
La calidad ofrecida, en términos de aplicaci, se podría decir que es la capacidad que debe tener un sujeto para ofrecer servicios con particularidades en salud.
En cuanto a la calidad percibida es la que tiene un producto o servicio seg la percepci del cliente. Es un criterio individual y es personal, se basa en datos tangibles.
la calidad de servicio puede verse tanto como ofrecida y percibida, por un lado, serán las expectativas del paciente y por otro lado sea la calidad del servicio ofrecido dependerá con lo que cuenten los ofertantes.
Como percepcin, esto a juicio de los pacientes del servicio de salud, dependerán de las expectativas o deseos del usuario en funci a su perspectiva; por otro lado, la calidad de servicio ofrecida dependerá expectativas de los ofertantes, es decir que la calidad ofrecida de servicio, es el producto la diferencia entre la calidad esperada y la calidad percibida, pudiéndose complementar el concepto en la siguiente relaci: calidad ofrecida más calidad percibida es igual calidad esperada.
Análisis de Caso
El caso es una situaci real, se contextualiza mostrando antecedentes como lugar, tiempo, actores, roles, eventos que influyen en la interpretaci de los hechos. El análisis de caso se desarrolla a lo largo de un tiempo, por lo que es dinámico y evoluciona. El caso contiene toda la informaci relevante para analizarlo y también, contiene informaci irrelevante que no tiene por qué ser considerada en el caso.
Relaciona teoría y práctica. Identifica elementos básicos de una situaci real, se utiliza conocimientos y experiencias previas. Puede requerir, además, que se fundamentan propuestas, en base a la informaci suministrada. Además, se plantean informaci clara y bien estipulada acerca de la informaci que no está disponible en el caso.
Presenta una situaci de un problema no resuelto. Permite propuestas. Se presenta también propuestas de soluci, se puede anexar informaci adicional, que suelen ser tablas, gráficos
o imágenes. Concluye con una o más preguntas que el investigador responde.
Ventajas del análisis de casos, promueve el desarrollo de habilidades cognitivas, pensamiento crítico, análisis, síntesis, evaluaci, creatividad, entre otros. Permite abordar situaciones de la vida laboral, social, econica.
Situaci Actual
¿Insatisfacci del Paciente?
La insatisfacci es un sentimiento que aparece cuando las cosas que tenemos o que hemos conseguido no nos parecen suficientes o no cubren por sí mismas nuestras expectativas, cursa con elevados niveles de frustraci, tristeza y apatía. (Smith, 1974)
Podemos definir la insatisfacci como la no adecuaci de las expectativas del paciente con la percepci final del servicio sanitario recibido. Los estudios que evalan la insatisfacci de los pacientes suelen utilizar las quejas realizadas por los pacientes, no existiendo una clasificaci de estos motivos que permita realizar comparaciones entre diferentes servicios
o comprobar la efectividad de una acci de mejora.
¿La satisfacci e insatisfacci?
La satisfacci es un sentimiento de placer y agrado, por haber dado cumplimiento a una necesidad o gusto.
La insatisfacci muestra un grado de desencanto personal producido por la frustraci de que no haya cumplido un deseo determinado.
Para la salud es importante la satisfacci del paciente, es un indicador importante y commente utilizado para medir la calidad de la atenci en salud. La satisfacci final de la atenci refleja la habilidad del personal de salud para cubrir las necesidades del paciente.
Al conocer el nivel de insatisfacci del paciente (usuario externo) constituye un elemento necesario para garantizar la calidad, y debe ser uno de los indicadores reportados por el Centro de Salud.
Calidad en los servicios de salud y satisfacci del paciente están estrechamente relacionados, generan satisfacci en los pacientes.
¿Expresi de la mala atenci?
Una queja “es la expresi de hechos, actos u omisiones probablemente irregulares, que derivan a una mala atenci y que se hacen del conocimiento de la autoridad, por quien
resiente una afectación que perturba el debido ejercicio del servicio, sea público o privado”.
(Smith, 1974).
Una queja médica “es también un procedimiento al que puede recurrir cualquier paciente de
los Centros de salud cuando cree que sus derechos han sido violentados por alguna de las Instituciones de Salud que integran el Sistema Nacional de Salud del Gobierno de la Ciudad de México, Centro de Salud u Hospital”. (Hernández,2009). Una queja es un escrito o comunicaci a través del cual se pone de manifestla insatisfacci de un paciente en relaci con el servicio recibido por parte de un servidor del Centro de Salud. Una queja es una peticin formulada por cualquier persona para hacer del conocimiento de presuntos actos, omisiones o prácticas médicas, atribuidas a personas físicas o morales, así como a servidores plicos en Centros de Salud y Hospitales Plicos, pertenecientes a los servicios de salud. Una queja médica se conceptualiza como un “Instrumento indispensable para la mejora de la calidad de la atención de los servicios de salud”.
También la queja médica es una forma al que puede recurrir cualquier paciente del Centro de salud cuando cree que sus derechos han sido violentados por alguna de las áreas que integran el organigrama, de dicho establecimiento.
El valor de la queja reside en la informaci que se genera a partir de una investigaci, realizado por expertos en materia de calidad, lo que constituye la creaci de conocimiento y contribuye a mejorar la calidad de atenci a la salud. La queja médica para conciliaci, es una forma de resolver el problema que aqueja al paciente y que se derivsinceramente de la actuaci, el diagntico, el tratamiento, la cirugía del médico o prestador de servicios de salud y cuando se haya presentado una irregularidad en el servicio médico, una omisi, una negaci del servicio, un error técnico, una mala práctica médica, una imprudencia, una negligencia (abandono, descuido), impericia (falta de conocimiento de la técnica, de experiencia, de habilidad o de pericia), etc.
Al contar con informacin sobre la queja médica es de suma importancia porque permite conocer el ciclo y los niveles de insatisfacci de los pacientes que son afectados.
¿Derechos de los pacientes?
La comisi Nacional del Arbitraje Médico atiende las quejas entre el paciente y el prestador del servicio de salud a través de la conciliaci para llegar a una resoluci. Los motivos de queja médica deben mantener la argumentaci necesaria y ser presentados ante la CONAMED, gano desconcentrado de la Secretaría de Salud de México, su propsito es contribuir a resolver los conflictos entre usuarios de servicios médicos y prestadores de dichos servicios, a través de elementos de la actuaci de las jurisdicciones de salud, en la soluci de conflictos y bajo principios de imparcialidad, resoluci y dictamen en las argumentaciones, contribuyan a identificar los factores que quebrantan de la calidad en la prestaci de los servicios de salud.
La prestaci de servicios de salud no se concibe como donativo, sino como derecho establecido en la Constituci Política de los Estados Unidos Mexicanos. Por ello, la Carta de Derechos Generales de los Pacientes menciona que se tiene derecho la atenci médica por un personal preparado, con trato digno y de respeto, informaci sobre su diagntico pronstico de salud y pude aceptar o rechazar el tratamiento, tiene derecho a otorgar o no su consentimiento informado, no divulgar el estado de salud del paciente solo con su autorizaci del mismo, tiene derecho a recibir por escrito informaci de su salud para llevarlo con otro médico, cuando está en peligro su vida puede recibir atenci médica, al recibir consulta que esta informaci cuente con expediente y recibir la atenci cuando no este conforme por la consulta médica que recibi
Los Derechos arriba mencionados le dan poder de decisi a los pacientes para recibir y decidir el Centro de Salud donde reciba su atenci médica.
¿Emergencia de Salud Plica por la pandemia de Covid-19?
Una emergencia internacional se declara en casos de una enfermedad “grave, repentina, inusual oinesperada”; quetienealcances paralasalud plica más allá de un área geográfica afectada; y puede requerir una acci internacional inmediata para frenar una pandemia.
El SARS-CoV-2 coronavirus (covid-19) está formada por una categoría de virus que causan enfermedades y pueden ser como un resfriado, hasta enfermedades más graves. La epidemia de Covid-19 fue decretada por la Organizaci Mundial de Salud como una emergencia de salud plica de internacional el 30 de enero de 2020.
El Dr. Tedros Adhanom Ghebreyesus, Director de la Organizaci Mundial de la Salud
O.M.S. anuncio el 11 de marzo de 2020 que la nueva enfermedad se caracteriza como una pandemia que se extiende por todo el mundo y que se han infectado un gran nero de personas.
En México, se declarel día 30 de marzo de 2020 una emergencia Nacional, por la evoluci de casos confirmados y las muertes por la enfermedad. Esto lleval establecimiento de medidas adicionales para su prevenci y control, como la suspensi inmediata de actividades no esenciales en todos los sectores econicos del país. (Cortes, 2020).
El sistema de salud ha soportado el impacto de la pandemia ha cambiado la forma habitual de trabajar de los Centros de Salud.
En el Centros de salud se presentan un sinnmero de consultas externas, que en la actualidad al brindar su atenci se presentan dificultades y contratiempos desde la entrada a la unidad gráfico No. 1, en turno matutino con en la entrada de 66 pacientes. El de la jornada especial ingresan 14 pacientes que reciben consulta. Se colocun filtro para enviar a pacientes con signos y síntomas de covid-19 a un espacio designado del centro de salud para prueba rápida de covid, los usuarios contagiados reciben allí la consulta. El área en donde los pacientes que no son portadores de esta enfermedad ingresan al Centro de Salud para los diferentes servicios, es en donde los pacientes expresan insatisfacci. Se investigla insatisfacci de las personas que asisten al Centro de salud de primer nivel de atenci que corresponde a los Servicios de Salud Plica. Cabe mencionar que en estas unidades de salud ya se realizaban los cuestionarios de satisfacci, trato adecuado y digno, del sistema nacional de indicadores en salud del tiempo de espera, no obstante, resulta de gran interés obtener informaci más precisa por el momento y tiempo de pandemia en que se presenta. Por tanto, n representa n = nero total de elementos de la muestra elegida con un valor de 100%. Se encuestaron n =80. Acuden el 95% pacientes femeninos que pacientes masculinos en un 5% para atenci a su salud, gráfico 2. Al encuestarlos el paciente contesto en la mayoría de las veces en un 84% solo el acompante contesto en pocas ocasiones 16% gráfico 3.
En cuanto al tiempo de espera se refirieron insatisfechos para la atenci de su consulta por un retraso de 25 minutos en un 59% principalmente, más o menos 26%, satisfecho en 13%, muy satisfecho en un 2% comprendiendo la situaci de la pandemia, gráfico 4.
Por otro lado, al recibir informaci del personal de salud y preguntar al paciente si la entendi el paciente considera que la entendide manera regular en un 60%, confusa 35%, clara 4%, muy clara 1% en gráfica 5. La satisfacci en el trato recibido parte del personal que labora en el Centro de Salud el paciente indica que es de regular el trato del personal en un 52%, bueno 40%, malo 4%, muy bueno 4%, gráfico 6.
Con respecto a la entrega de medicamentos que recibieron los pacientes estos refieren que insatisfacci al recibirlos en un 50%, más o menos 29%, satisfecho 19%. muy satisfecho en un 2% en gráfico 7. El personal de salud que no lo atendicon respeto pertenece a las siguientes áreas Médico 12%, enfermería 14%, archivo 15%, trabajo social 14%, laboratorio 15%, farmacia 15%, vigilancia.15% en gráfico 8.
Procedimiento Metodolico
Metodología
Tipo de estudio La investigaci que se lleva cabo fue de tipo observacional, descriptivo. Aplicaci La encuesta se realizen la salida del Centro de Salud, se entrevista los pacientes que se retiraban, se preguntprimero si habían acudido a alg servicio de consulta, porque algunas personas iban icamente a recoger medicamento, se les explicque el cuestionario era de satisfacci, trato adecuado, digno, tiempo de espera y la informaci proporcionada sería confidencial, las personas que aceptaron participar en el estudio se le proporcionuna carta de consentimiento informado para que la firmaran y se inicila entrevista contestando la encuesta en el mismo instante. Temporalidad Periodo del 3 de agosto al 12 de agosto de 2022 Herramienta utilizada La encuesta de satisfacci, trato adecuado y digno, de la direcci general de calidad y educaci en salud de consulta externa, que consta de 10 ítems en una escala tipo Likert tomada de la plataforma de cruzada nacional por la calidad de los servicios de salud. El formato de recoleccin de datos del sistema nacional de indicadores de calidad en salud, indicador de tiempo de espera en los servicios de consulta externa de primer nivel. Secuencia Criterios de inclusi Usuarios y acompaantes de pacientes que recibieron la consulta del Centro de Salud; que acepten participar en la aplicaci de la encuesta; mayores de edad, que no presenten discapacidad mental.
Criterios de exclusi Personal del Centro de Salud, los familiares del personal de trabajadores; pacientes que presenten discapacidad mental y o alg deterioro neurolgico o condicin clínica que impida contestar la encuesta.
Secuencia del Proceso De los usuarios que asisten al Centro de Salud, se tomuna muestra de 80 pacientes. Estuvo determinado por casos consecutivos de los pacientes que acudieron durante el mes de agosto que es epidemiolicamente un mes en semáforo amarillo y con una n determinada por el 100% de los pacientes.
Procedimiento
Se aplicla encuesta de satisfacci, trato adecuado y digno, el formato de recolecci de datos del indicador de tiempo de espera en los servicios de consulta externa de primer nivel. Se empleel método de observaci, cuando ingresa el paciente al Centro de Salud y se dirige con el vigilante para alguna informaci y acude a caja-archivo lo dirigen a somatometría para que posteriormente la enfermera lleve el expediente al consultorio del médico e ingresa para su consulta y al salir el paciente acude a trabajo social para alguna orientaci y a farmacia para surtimiento de la receta; en el momento en que se retira el paciente se utiliza el método de entrevista en la que se le invita al paciente a contestar la encuesta, previo aviso de privacidad para que los datos que proporcione serán tratados con confidencialidad lo firme y se inicia la entrevista con la encuesta de satisfacci y se termina con el formato de recolecci de datos del tiempo de espera en los servicios de primer nivel. Texto del instrumento
Encuesta de satisfacci, trato adecuado y digno
Secci I Datos del Establecimiento. Formato F/II CE-E Consulta Externa
Nombre del establecimiento CLUES del establecimiento Instituci Estado Municipio Localidad Fecha Periodo a reportar enero-abril mayo-agosto septiembre-diciembre En este formato se va a completar la informaci de los usuarios encuestados por el aval ciudadano(AC) l monitor institucional (MI) establecimiento acreditado si no.
Instrucciones 1 cada columna representa a un entrevistado Marque con una / la opci que corresponde a la respuesta del entrevistado 2 En la tima columna poner el total de las/ que hayas sumado en cada rengl.
Secci II Nero del Entrevistado del 1 al 25. Turno de Atenci a) Matutino b) Vespertino
12.1) b) No (pasa a la pregunta 13) 12.1 ¿Su dolor fu atendido? A) Si b) No 13.-En relaci a los medicamentos que le recetaron: a) Le dieron todos los que le rectaron b) le falto alguno(s) de los que le recetaron. C) No se los dieron d) No le recetaron tendrá que comprar alguno(s) 14.-¿Qué tan contento (satisfecho) está con la calidad de la Atenci Médica recibida? a) Mucho b) Satisfecho) b) Regular (más o menos satisfecho) c) Nada (Insatisfecho). Secci IV Firmas nombre y firma del Aval Ciudadano o Monito Institucional Nombre y firma del Responsable del Establecimiento Total de egresados hospitalarios (variable llamada=EH) 140 Encuestas para MI en unidad Urbana 96 encuestas para MI en unidad rural 140 encuestas para AC en Unidad Urbana 36 encuestas para AC n Unidad Rural. Total, de consultas externan otorgadas (variable llamada °= (CE) Total de Ellas de urgencia (variable llamada = AU). Proporci de sujeto a encuestar del área de consulta externa. MI Monitor Institucional AC Aval Ciudadano AC ciudadano.
Indicador de tiempo de espera en los Servicios de Salud Consulta Externa de Primer Nivel
Formato de recolecci de Datos. Tipo de unidad: Consulta Externa. Fecha de elaboraci Área: Urbana Rural Nombre de la Unidad. No. Turno Genero a) Hombre b) Mujer 1.Momento de solicitar la consulta. Hora Minutos 2.-Momento de entrada al consultorio Hora Minutos 3. Minutos de espera.
No se utilizla parte dirigida a hospitales. La informaci que se reunise capturo en una base de datos en Excel.
Resultados
Se encuestaron n = 80
Turno de atenci. Se encuestaron a 80 pacientes y/o familiares. Predominando el turno matutino 95% pacientes. Jornada especial (fines de semana, días festivos) 5%pacientes. Gráfico 1. Turno de atenci
Fuente: Encuesta de satisfacci y trato digno. Cuadro 1 Turno de atenci
| Turno | n | % |
|---|---|---|
| Matutino | 66 | 95 |
| Jornada especial | 14 | 5 |
Género del encuestado. Pacientes femeninos que acuden en 95% Pacientes masculinos que acuden en un 5% Gráfico 2. Género
Fuente: Encuesta de satisfacci y trato digno. Cuadro. 2 Género
| Género | n | % |
|---|---|---|
| Mujer | 58 | 95 |
| Hombre | 22 | 5 |
El entrevistado es paciente o acompaante. Para responder la encuesta el 84% fue el propio paciente que contest. El acompante contesto en un 16 %. Gráfico 3. Paciente o acompante
Fuente: Encuesta de satisfacci y trato digno Cuadro 3. Paciente o acompante
| Usuario | n | % |
|---|---|---|
| Paciente | 67 | 84 |
| Acompante | 13 | 16 |
Tiempo de espera. Se refirieron como insatisfechos en cuanto al tiempo de espera en el 59 %. Más o menos en un 26 %. Satisfechos en un 13 %. Muy Satisfecho en un 2 % Gráfico 4. Tiempo de espera
Fuente: Indicador de tiempo de espera en los servicios de consulta externa de primer nivel Cuadro 4. Tiempo de espera
| Tiempo de espera | n | % |
|---|---|---|
| Insatisfecho | 45 | 59 |
| Más o menos | 20 | 26 |
| Satisfecho | 10 | 13 |
| Muy Satisfecho | 5 | 2 |
Informaci recibida La informaci se considerregular en un 60 %. Confusa en un 35 %. Clara en un 4 %. Muy clara en 1 %. Gráfico 5. Informaci Recibida
Fuente: Encuesta de satisfacci y trato digno Cuadro 5. Informaci Recibida
| Informaci Recibida | n | % |
|---|---|---|
| Regular | 48 | 60 |
| Confusa | 28 | 35 |
| Clara | 3 | 4 |
| Muy Clara | 1 | 1 |
Que tan satisfecho esta con el trato recibido El trato recibido en el Centro de Salud regular con un 54 %. Bueno 32 %. Malo en un 4 %. Muy bueno en un 2 %. Gráfica 6. Satisfecho con el tato recibido
Fuente: Encuesta de satisfacci y trato digno Cuadro 6. Satisfecho con el tato recibido
| Trato Recibido | n | % |
|---|---|---|
| Regular | 42 | 52 |
| Bueno | 32 | 40 |
| Malo | 3 | 4 |
| Muy bueno | 3 | 4 |
Entrega de medicamentos
En cuanto a la cantidad de medicamentos otorgados es de insatisfacci al recibirlos en un 50%. Más o menos 29%. Satisfecho en un 19%. Muy satisfecho en un 2%. Gráfico7. Entrega de Medicamentos.
Fuente: Encuesta de satisfacci y trato digno Cuadro 7. Entrega de Medicamentos.
| Cantidad de medicamentos | n | % |
|---|---|---|
| Insatisfecho | 40 | 50 |
| Más o menos | 23 | 29 |
| Satisfecho | 15 | 19 |
| Muy Satisfecho | 2 | 2 |
Personal que no lo atendicon respeto
Los pacientes indican que no los atendieron con respeto en archivo clínico, laboratorio, farmacia y vigilancia cada uno con un 15 %, Enfermería, Trabajo Social con un 14 % y médicos con un 12 %.
Gráfico 8. Personal que no lo atendicon respeto
Médico
Archivo clínico
Trabajo Social
Laboratorio
Farmacia
Vigilancia
Fuente: Encuesta de satisfacci y trato digno Cuadro 8. Personal que no lo atendicon respeto.
| Personal que no lo atendicon respeto | n | % |
|---|---|---|
| Médico | 10 | 12 |
| Enfermería | 11 | 14 |
| Archivo clínico | 12 | 15 |
| Trabajo Social | 11 | 14 |
| Laboratorio | 12 | 15 |
| Farmacia | 12 | 15 |
| Vigilancia | 12 | 15 |
Análisis de la Situaci Actual
Externas: Debilidad, escases de medicamento en la farmacia, escasez de material de laboratorio.
Interna: Debilidad, Insuficiente personal laborando. Externa: Amenaza, Pandemia de covid-19 aumento de nuevos contagios. Informaci que recibe el paciente es considerada imprecisa.
Interna: Amenaza, Mucho tiempo de espera para recibir su consulta.
Interna: Oportunidades, Creaci de maniobras para dar consultas. Uso de medios electricos como el whatsaAlpp, correos electricos, llamadas a celular. Interna: Fortalezas, Rol de trabajadores de cada área para no dejar descubierto áreas de
servicios dentro del Centro de Salud.
Alternativas de soluci
Con la pandemia del covid-19 que domina a todo el mundo desde el a 2020; El personal que trabaja en el Centro de Salud Santa Catarina Yecahuizotl en la Alcaldía Tláhuac ha tenido grandes cambios en las actividades, y por tanto la atenci al paciente ha tenido un drástico cambio en la atenci.
Corregir las áreas en donde se localizla mala atenci con la solicitud de medicamentos, y material de laboratorio. Soluci a corto plazo.
Con la eficiencia en el uso timo de los recursos materiales y de recursos humanos mayor nero de pacientes acudirá a los diferentes servicios de salud. Soluci mediano plazo.
Con la renuncia, jubilaci y fallecimiento del personal de salud se realizará la solicitud al área de recursos humanos para la contrataci por honorarios o eventual. Soluci a mediano plazo.
Se otorgará el nero telefico de la oficina de Trabajo Social al paciente para informaci y orientaci. Soluci a corto plazo.
En el área de somatometría se contará con 2 enfermeras y un pasante de la carrea de enfermería para ir tomando signos y síntomas al paciente, así como llevar el expediente al consultorio para reducir los tiempos de espera. Soluci mediano plazo
Personal paramédico puede auxiliar en cualquier área del Centro de Salud que lo requiera. Soluci a corto plazo.
Conclusiones
Lo expuesto en el estudio de caso permite conocer la insatisfacci del paciente que asiste al Centro de Salud Santa Catarina Yecahuizotl, Alcaldía Tláhuac.
Un aspecto a nivel mundial es la pandemia del covid-19 y el sistema de salud tuvo un cambio radical las labores en el Centro de Salud.
Con la encuesta de satisfacci, trato adecuado y digno y el indicador de tiempo de espera en los servicios de consulta externa del primer nivel se identificaron las causas de insatisfacci.
En los resultados encontrados, el paciente se encuentra insatisfecho por la cantidad de medicamento otorgado, la informaci recibida y el tiempo de espera.
El desabasto de medicamentos y de material de laboratorio es más notoria en esos momentos que en as anteriores, de similar forma la informaci que recibe el paciente este la considera regular por el nivel de riesgo de positividad semáforo amarillo, así como el tiempo de espera.
Proporcionar a las autoridades del Centro de Salud los resultados, así como alternativas de soluci a mediano y corto plazo que pueden generar rápidamente la satisfacci del paciente.
En la parte de la encuesta de satisfacci el paciente indica que 7 áreas del Centro de Salud no lo atendieron con respeto lo cual sería motivo de futuros estudios dirigidos a la calidez de la atenci.
El colocar un filtro en la entrada a la unidad de salud como un proceso para evitar contagios es otro motivo de estudio de la cultura de la poblaci y de una emergencia sanitaria por el poco abordaje y sensibilizaci.
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Anexos
Centro de Salud Santa Catarina Yecahuizotl Alcaldía Tláhuac
Fuente: Farmacia del Centro de Salud. Fuente: Entrada-salida-filtro del Centro de Salud, paciente firmando el aviso de confidencialidad.